A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) suspendeu cautelarmente todas as operações da Avianca Brasil. Com a medida, estão suspensos todos os voos até que a empresa comprove capacidade operacional para manter as operações com segurança. A decisão foi tomada com base em informações prestadas à área responsável por segurança operacional da Agência.
Aos passageiros com voos para os próximos dias, a ANAC recomenda que entrem em contato com a empresa e não se desloquem para o aeroporto até que novas informações sejam divulgadas. A Avianca segue obrigada a cumprir integralmente a Resolução nº 400/2016 da ANAC, com a oferta de opções como reembolso e reacomodação.
Em caso de cancelamento ou de alteração do voo causado pela Avianca, o passageiro deve ter os seus direitos respeitados, que estão disponíveis para consulta no portal da ANAC na internet (https://www.anac.gov.br/assuntos/passageiros) ou da página Passageiro Digital (https://www.anac.gov.br/passageirodigital), especialmente desenvolvida para dispositivos móveis.
Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá registrar sua reclamação por meio da plataforma www.consumidor.gov.br. Por esta ferramenta, o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm a obrigação de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.
Não tendo a sua reclamação resolvida pela empresa aérea na plataforma Consumidor.gov.br, o passageiro poderá recorrer aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que inclui os canais presenciais de atendimento do Procon e o Juizado Especial Civil, a fim de buscar uma solução para o seu problema individual e requerer a reparação de danos porventura causados pelo transportador. A ANAC monitora, em âmbito coletivo, o atendimento prestado pelas empresas aéreas aos passageiros por meio dessa plataforma, colhendo subsídios para as ações de fiscalização e de regulação do setor. A plataforma também é monitorada por órgãos do SNDC, entre outros.
