A edição 2021 da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida realizada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) entrevistou 82 mil consumidores de todo o Brasil entre julho e dezembro passados. Os consumidores de telefonia celular, pré e pós-paga, se mostraram os mais satisfeitos com as suas prestadoras. Já os consumidores de banda larga fixa foram os que se mostraram menos satisfeitos, dentre os serviços pesquisados.
As médias nacionais dos índices de satisfação em 2021, por serviço, foram:
• Telefonia celular pré-paga: 7,82;
• Telefonia celular pós-paga: 7,39;
• Telefonia fixa: 7,37;
• TV por assinatura: 7,37; e
• Banda larga fixa: 6,88.

A pesquisa possibilita comparar as operadoras de acordo com a satisfação de seus consumidores e gera resultados tanto nacionais, quanto por Unidade da Federação. Na média nacional, a Claro teve a nota de satisfação mais alta nos serviços móveis. A Unifique teve as notas nacionais mais altas nos serviços de TV por assinatura e telefonia fixa e dividiu com a Brisanet a mesma posição no serviço de banda larga fixa (considerando empates estatísticos).

Notas do Índice de Satisfação Geral por Prestadora – Média Brasil 2021.

Nesta edição, a Pesquisa trouxe um aperfeiçoamento metodológico que permitiu medir a influência de diferentes dimensões de percepção de qualidade (de informação ao consumidor, de funcionamento, de cobrança ou recarga e do atendimento ao cliente, que pode ser dividido digital e telefônico) sobre a satisfação geral.

Na banda larga fixa, a qualidade do funcionamento é o aspecto com maior influência na satisfação do consumidor. Já a qualidade do atendimento telefônico desempenha papel importante para explicar a satisfação dos consumidores principalmente na telefonia fixa. A qualidade da informação ao consumidor também é uma dimensão relevante em quatro dos cinco serviços pesquisados.

A Pesquisa possibilita aos consumidores comparar as empresas na hora de escolher seu fornecedor e ajuda a Anatel orientar suas ações para as questões que o consumidor considera mais importantes. A partir de 2022, os resultados da pesquisa subsidiarão os selos de qualidade a serem emitidos pela Agência para as prestadoras de telecomunicações.

Dado que a pesquisa foi reformulada, os resultados da pesquisa de 2021 não podem ser comparados com a série histórica formada pelas pesquisas realizadas entre 2015 e 2020.

Banda larga fixa

Os consumidores de banda larga fixa são os menos satisfeitos, em relação aos demais serviços, com um índice de satisfação geral, na média nacional, de 6,88. O serviço também apresenta a pior avaliação na qualidade de funcionamento do serviço, com o índice respectivo de 7,20.

Considerando o índice de satisfação geral, as operações locais com os consumidores mais satisfeitos são: Brisanet/AL (8,28); Brisanet/PE (8,17); Brisanet/RN (8,14); Unifique/SC (7,94); e Vivo/PI (7,79).

As operações locais com os consumidores menos satisfeitos são Sky/MG (5,70); Sky/GO (5,96); Sky/PA (5,97); Sky/MT (6,04); e Oi/TO (6,13).

A qualidade do funcionamento do serviço é a dimensão que mais contribui para explicar a satisfação do consumidor de banda larga fixa. A qualidade da informação ao consumidor também é uma dimensão relevante nesse sentido.

Telefonia Móvel Pós-paga

Os consumidores de telefonia móvel pós-paga apresentam o segundo maior nível de satisfação, com média nacional de 7,39. São também os que pior avaliam a qualidade do Atendimento Telefônico, com o respectivo índice em 6,28.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Claro/PE (8,26); Claro/PI (8,25); Vivo/CE (8,20); Claro/PA (8,18); e Claro/SC (8,07).

Já os consumidores menos satisfeitos estão os da: Oi/AP (6,27); Oi/BA (6,27); Oi/SC (6,51); Oi/RJ (6,52); e Oi/SP (6,54).

A qualidade da informação ao consumidor é a dimensão que melhor explica a satisfação do consumidor do pós-pago, seguida pela qualidade de funcionamento.

Telefonia Móvel Pré-paga

Os consumidores de telefonia móvel pré-paga são os mais satisfeitos, dentre os serviços pesquisados. A média nacional do índice de satisfação com o serviço é de 7,82. São, também, os que apresentam melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor – com o respectivo índice tendo nota 7,46 – e os que pior avaliaram a qualidade de cobrança ou recarga, com índice de 7,66.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Claro/PA (8,53); Claro/AL (8,51), Claro/AM (8,50); Claro/RS (8,48); e Claro/PB (8,46).

Por outro lado, os consumidores menos satisfeitos são os da Oi/MG (7,08); Oi/PB (7,20); Oi/RJ (7,21); Oi/GO (7,25); e Tim/DF (7,27).

As dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço são “Informação ao Consumidor” e “Atendimento Telefônico”.

Telefonia Fixa

Os consumidores de telefonia fixa apresentam o terceiro maior nível de satisfação, em relação aos demais serviços pesquisados, com média nacional do índice de 7,37. Também demonstram uma percepção da qualidade do funcionamento relativamente elevada, a segunda mais alta na comparação com os outros serviços, com índice de 8,16.

As operações locais cujos consumidores demonstraram estar mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação, são: Unifique/SC (8,37); Oi/AP (8,12); Oi/AM (7,88); Oi/ES (7,87); e Algar/SP (7,86).

As operações locais com menores níveis de satisfação dos consumidores são: Vivo/SE (6,49); Oi/TO (6,64); Vivo/DF (6,68); Vivo/BA (6,69); e Oi/BA (6,73).

“Atendimento Telefônico” e “Funcionamento” são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

TV por Assinatura

Os consumidores de TV por Assinatura estão entre os menos satisfeitos entre os serviços pesquisados, com nível superior apenas ao dos consumidores de Banda Larga Fixa. O índice de satisfação com o serviço, na média nacional, é de 7,13. Por outro lado, são os que melhor avaliam a qualidade do funcionamento – com o respectivo índice em 8,19 –, mas são os que têm a pior percepção de qualidade sobre a informação ao consumidor, cujo índice é de 6,55.

As operações locais cujos consumidores se demonstraram mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Unifique/SC (8,06); Oi/PI (7,92); Sky/RN (7,90); Oi/MA (7,89); e Sky/AM (7,80).

Os consumidores menos satisfeitos com o serviço são os da Oi/DF (6,31); Oi/RJ (6,31); Claro/SE (6,45); Vivo/BA (6,47); e Vivo/PE (6,59).

“Funcionamento” e “Atendimento Telefônico” são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

Nova metodologia

Este é o sétimo ano da pesquisa e o primeiro com o novo modelo estabelecido com a atualização do Manual de Aplicação – documento que define os principais aspectos operacionais da pesquisa. As mudanças foram propostas com o objetivo de aperfeiçoar os resultados e permitir seu uso na composição do Selo de Qualidade previsto pelo novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).

Entre as principais melhorias, estão a formação do Índice de Satisfação Geral (ISG), agora composto por três questões que mensuram o quanto o consumidor está satisfeito, o quanto pretende continuar cliente da prestadora e quanto está disposto a indicar o serviço para amigos ou familiares. Esse índice será o Índice de Qualidade Percebida (IQP) de que trata o RQUAL.

A Anatel é a responsável pela metodologia da pesquisa, formulação dos questionários, sorteio dos contatos a serem entrevistados e acompanhamento da execução.

Os resultados desta edição – e das anteriores – podem ser consultados e baixados na página da Pesquisa no portal da Anatel.