A TIM tem uma nova assistente de atendimento virtual. Apostando em tecnologias de ponta como o uso de inteligência artificial na central de relacionamento, a operadora conta agora com a TAÍS, que responde com texto, voz em linguagem natural e em tempo real às demandas dos clientes através de automações inteligentes e busca por análise de dados.
A decisão de personalizar o serviço foi tomada após a realização de testes e avaliações com grupos em primeiro contato. Assim, o lançamento foi delineado a partir dessas informações positivas. “A ideia é, constantemente, humanizar os atendimentos, optando por soluções que tragam conveniência e resultados rápidos para as demandas apresentadas pelos clientes de todo o Brasil. Taís nasce com o compromisso de levar agilidade, experiência e precisão no atendimento ao cliente”, aponta o diretor de relações com o cliente da TIM Brasil, Saverio Demaria.
O executivo explica que a atendente virtual já tem informações táticas para essa evolução, como análises de sentimento e por região da chamada, motivo do contato do cliente e gestão do tempo real. Taís é constituída por duas frentes: atendimento ao cliente por texto e voz.
O serviço textual por aplicativo, chat, whatsapp, mídias sociais ou mensagem por SMS tem como primeiro contato o atendimento do robô, que entende a solicitação do cliente e, se necessário, transfere para a interação humana. Este serviço é executado pela Youtility Center, multinacional italiana que fornece serviços de central de contato humano e digital. Já o atendimento por voz é feito pelo IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. Por conta do uso da inteligência artificial, o usuário pode dialogar e ter suas solicitações atendidas diretamente pela Taís.
Em ambas as situações (texto ou voz), caso Taís não consiga resolver uma demanda, o cliente será transferido para um atendimento humano — que servirá também para retroalimentar a colega virtual, deixando-a cada vez mais inteligente e natural. Hoje, por exemplo, pedidos de segunda via de fatura são feitos totalmente por Taís, de forma ágil e assertiva, elevando a qualidade do serviço prestado.
Os atendimentos feitos por mensagem de texto pela Taís tiveram um aumento de 200% em relação ao ano passado. Já na unidade de resposta auditiva cognitiva (URA), desde o início das suas operações até outubro, a atendente virtual registrou mais de 15 milhões de chamadas. Taís atende pelo telefone 1056, no chat do aplicativo ou site da operadora e no WhatsApp (41 4141-4141).
Evolução e acompanhamento
Nos primeiros meses após a adoção da URA cognitiva em 2020, a TIM aumentou em 15 pontos percentuais a retenção definitiva em seu serviço de atendimento telefônico. Ou seja, reduziu-se significativamente o número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato. Esse índice reflete que os clientes estão mais satisfeitos e tiveram seus problemas solucionados pelo atendimento cognitivo da TIM.
“Os dados são captados a partir de todas as interações com nossos clientes para planos onde temos já a Taís disponível, como pré-pago, pós-pago e controle, este último com uma opção de atendimento full-cognitivo. Toda essa integração de dados e gestão das demandas dos nossos clientes resulta na criação de um círculo virtuoso, onde buscamos cada vez maior assertividade, qualidade e agilidade no atendimento dentro de um processo de melhoria contínua no serviço, tendo nosso cliente no centro de tudo” destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.
