Há 10 anos, o Interpublic Group vem conduzindo a pesquisa global “The IPG New Realities”, para analisar o comportamento de compra e hábitos dos consumidores diante de todas as novas fontes de informações de produtos disponíveis. O estudo foi realizado inicialmente na China e nos Estados Unidos e, desde então, outros países foram adicionados como Brasil, África do Sul, Rússia, Inglaterra e Índia.

A pesquisa investiga, entre outras coisas, até que ponto o consumidor atual valoriza as informações do produto; se eles acham a informação satisfatória; se estão compartilhando essas aprendizagens com seus amigos e familiares; quais canais de mídia são mais valiosos para eles quando se trata de conhecimento sobre produtos; o que eles pensam sobre o papel dos influenciadores hoje; e se têm problemas de falta de confiança com as marcas.

Com a pesquisa no Brasil iniciada em 2011, foram feitas ondas de dados destacando as tendências ao longo deste período e o contraste do consumidor brasileiro com o de outros países. Terry Peigh, Senior Vice President and Managing Director do IPG, esteve na WMcCann nos dias 5 e 6 de fevereiro para apresentar o estudo. E o que ficou claro é a demanda do consumidor por mais:

Mais dos fabricantes de produtos:

79% dos entrevistados no ano de 2019 afirmam que agora estão mantendo as marcas em um padrão mais alto do que nunca. Em 2017, foram 71% e em 2015, 66%.

Desses, os consumidores mais velhos são os mais exigentes. 80% dos respondentes de 53 a 70 anos disseram que estão mantendo as marcas em um padrão mais alto, 81% na faixa de 35 a 55 anos e 77% entre 18 e 34 anos.

Mais valorização à satisfação e o conhecimento sobre produtos:

No Brasil, 76% dos entrevistados em 2019 afirmam que o aumento da informação também aumentou sua satisfação com as marcas. O brasileiro apresenta as pontuações mais altas do mundo. Em 2017, foram 71%; em 2015, 65% e em 2013, 57%.

Os consumidores brasileiros mais velhos encontram maior valor com as informações. 81% dos respondentes de 53 a 70 anos afirmam que o aumento da informação aumentou a satisfação com as marcas. 72% na faixa de 35 a 42 anos e 74% entre 18 e 34 anos.

O aprendizado de produtos continua sendo uma fonte de alegria e recompensa. O brasileiro é o que mais afirma que encontrar informações sobre marcas é gratificante. Em 2019, foram 77% dos respondentes. Em 2015, 66% e em 2011, 46%.

Novamente, o consumidor brasileiro mais velho acha informações particularmente satisfatórias. Foram 79% de 53 a 70 anos, 77% de 35 a 55 e 75% de 18 a 34 anos.

Informações mais confiáveis:

85% dos entrevistados em 2019 responderam que sempre procuram fontes confiáveis de informação. Em 2011, eram 51%. O segundo maior índice é na Índia, com 77%. Aqui, novamente, o brasileiro apresenta as pontuações mais altas do mundo.

E onde eles estão encontrando essas informações confiáveis? 58% dos brasileiros dizem que a recomendação pessoal de marcas é mais importante do que há alguns anos atrás.

22% dos entrevistados da América Latina confiam menos na mídia e mais em “pessoas na vida real”.  6% responderam que confiam em websites, -5% em TV/Rádio e -4% em print.

Percebe-se que com uma crescente preocupação com a veracidade das mensagens nas mídias sociais, há uma grande queda na confiança nas recomendações de compra advindas desse meio.

52% dos entrevistados em 2017 afirmam que fizeram uma compra com base na recomendação de alguém cujo conteúdo seguia nas mídias sociais. Já em 2019 ocorreu uma queda, foram apenas 41%.

Por fim, mais confiança no nome da marca e na reputação:

Especificamente, os consumidores ainda contam com nomes de marcas e reputação para transmitir a confiança necessária.

Para 67% dos respondentes em 2019, atualmente, os nomes e a reputação da marca são mais importantes do que nunca. Em 2017, foram 66% e 34% em 2013.

80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto os produtos e serviços. 67% dos clientes dizem que o padrão para boas experiências é mais alto do que nunca (em grande parte impulsionado por novas tecnologias – IA, computação em nuvem, assistentes ativados por voz, realidade virtual, chatbots). 51% dizem que a maioria das empresas fica aquém das expectativas de uma ótima experiência.

Outro ponto que pode-se observar é que as compras baseadas em crenças são comuns em todo o mundo. 69% dos entrevistados em 2018 afirmam que compram motivados por crenças e mudança ano a ano. Em 2017, foram 56%.

As pessoas têm mais fé em marcas versus governo, para progredir em questões sociais. Para 46% dos entrevistados marcas têm ideias melhores que o governo e para 53% as marcas conseguem fazer mais do que o governo para resolver problemas sociais.

44% dos consumidores da “próxima geração” dizem que a responsabilidade social demonstrada fortalece a confiança em uma empresa. E não é só com jovens compradores. 67% do público de 35 a 54 anos afirma que importa com o que uma marca representa.

“Novas forças, desafios e crenças estão impactando o mundo do marketing. Hoje existe a necessidade de apoiar o cliente a longo prazo, gerar experiências e ter um diálogo bidirecional. Mas talvez conquistar a confiança do consumidor seja o item mais crítico de ser rastreado e melhorado”, afirma Terry Peigh, Senior Vice President and Managing Director do IPG.