Nas redes sociais, consumidores do AliExpress têm compartilhado suas frustrações relacionadas a pedidos não entregues, questões de reembolso e experiências de atendimento. As reclamações destacam a importância de uma abordagem eficiente e transparente por parte da plataforma de comércio eletrônico para lidar com esses problemas. O AliExpress, como uma das maiores plataformas de compras online internacionais, enfrenta desafios comuns relacionados à logística e atendimento ao cliente.
Em meio a uma crise de reputação no Brasil, o AliExpress optou por responder diretamente aos consumidores através do ReclameAQUI, um site brasileiro de reclamações contra empresas. A marca enfrenta o desafio de possuir uma reputação baixa, sendo classificada como “Não Recomendada” devido à falta de respostas para pelo menos 50% das reclamações registradas na plataforma.
Em uma iniciativa para lidar com as preocupações dos clientes, a AliExpress anunciou, em um post no Instagram, que utilizará o canal para esclarecer dúvidas e interagir com os consumidores. Essa abordagem visa restaurar a confiança dos usuários e melhorar a percepção da marca no mercado brasileiro.
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Consumidores têm expressado suas frustrações, destacando problemas como pedidos não entregues, reembolsos negados e falta de respostas eficientes. Exemplos incluem relatos de usuários, como Edson Barreto, que ficou sem o produto e sem o dinheiro após um pedido finalizado sem entrega e reembolso negado. Walison de Paula alerta sobre a falta de confiabilidade, enquanto Ferreira Brasil reclama sobre não receber o produto e não obter reembolso mesmo após mais de um mês.
Até o momento, em 08/12, a AliExpress já registra 18.881 reclamações no ReclameAQUI*, com destaque para questões relacionadas a pedidos de reembolso, atrasos na entrega e carência de atendimento.
Em resposta aos usuários no ReclameAQUI, a AliExpress afirma que o processo de reembolso segue a política estabelecida, podendo levar de 3 a 20 dias úteis, variando de acordo com as políticas bancárias, considerando que a plataforma opera internacionalmente. Em alguns casos, os pedidos de reembolso passam por uma análise da AliExpress, o que geralmente leva até 10 dias úteis para aprovação.
Na plataforma Consumidor.gov.br, a marca AliExpress ainda não está cadastrada como empresa participante. Entramos em contato com o Ministério da Justiça para entender o motivo pelo qual o e-commerce não faz parte do programa, que possibilita a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet.
* Análise de 6 Meses na Plataforma ReclameAQUI
