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Pandemia impulsiona inovação e aumenta demanda do consumidor por personalização, indica Mastercard

Pesquisa da Mastercard realizada em parceria com a Harvard Business Review Analytics Services identifica novos insights sobre segurança aprimorada e experiências do cliente

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Uma pesquisa realizada pela Mastercard e a Harvard Business Review Analytics Services identificou que a pandemia impulsionou a demanda por soluções digital-first e experiências mais personalizadas no ano passado. O Become Index é uma iniciativa anual que fornece os insights necessários para estimular a inovação, com extensas pesquisas e diferentes contribuições de consumidores e das empresas mais revolucionárias em todo o mundo.

Em sua segunda edição, o Become Index apontou que 53% dos executivos entrevistados afirmam que suas organizações priorizam a inovação e 42% afirmam que suas empresas reagiram à necessidade de inovar, aumentando seus orçamentos. Foram desenvolvidas novas maneiras de manter os funcionários seguros e novos caminhos para se conectar e atender aos clientes, protegendo sua saúde.

Become Index pesquisou mais de 1.800 líderes empresariais e mais de 10.000 consumidores em todos os setores pelo o mundo. Com isso, foram identificadas as principais características que definem as empresas mais inovadoras:

  • Agilidade: acompanham a adoção de tecnologias digitais de forma ágil e as necessidades do cliente em tempo real, especialmente em experiências sem contato;
  • Análise ‘Surround Sound‘: tomam decisões baseadas em dados;
  • Segurança de Dados Blindada: protegem os clientes e seus dados;
  • Investimento Estratégico: assumem riscos intencionais e aceitam o fracasso como parte do processo;
  • Proximidade do cliente: mantêm os clientes próximos como orientadores para o processo de inovação.

 “À medida que o mundo mostra sinais de recuperação pós-pandemia, o ritmo da inovação nos trouxe novas oportunidades, mas também alguns desafios. Muitas organizações provaram que podem ser rápidas e emergir mais fortes para o que está por vir, mas há algumas lacunas naquilo que as empresas consideram importante e naquilo que os consumidores precisam durante e após a pandemia”, afirma Alex Clemente, Diretor Geral da Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS). “Acredito que as empresas e a sociedade, em geral, serão forçadas a redefinir o que significa ser inovador. E as empresas em todos os lugares precisam reavaliar se o ritmo dessa mudança pode ser sustentado”, completa. 

De olho no futuro, mas sem esquecer do presente

Se as companhias desejam se destacar no futuro endereçando os riscos de hoje e as demandas dos consumidores, será necessário focar em cinco áreas-chave:

  • Reconstruir de forma humana: A pesquisa descobriu que 71% dos consumidores afirmam ser mais provável que comprem das marcas que refletem seus valores e oferecem melhor atendimento aos seus clientes e funcionários;
  • Romper as barreiras do trabalho remoto: Mais de um terço (38%) dos executivos citam o trabalho remoto como um desafio para a inovação e o crescimento futuros. Um conjunto de equipes distribuídas não apenas apresenta barreiras à colaboração, – mas, também, pode manter as pessoas afastadas de recursos que apoiam a inovação;
  • Priorizar os investimentos em inovação: Um dos desafios mais comuns à inovação é uma perspectiva econômica incerta e a perda potencial de receita. Mais da metade dos entrevistados, 63% cita a incerteza econômica e 46% citam a perda de receita como um desafio à inovação, tornando mais difícil decidir quais esforços buscar e quais apresentar;
  • Prevenir problemas de segurança e privacidade de dados: Apenas 37% das organizações entrevistadas indicaram investimentos recentes ou que planejam investir em privacidade de dados e gerenciamento de segurança cibernética para melhorar a experiência do cliente. Da mesma forma, apenas 35% dos entrevistados afirmaram que os investimentos recentes em privacidade e segurança de dados foram feitos em reação à pandemia;
  • Personalizar a proximidade com o cliente: Dentre os consumidores entrevistados, 36% afirmaram desejar compartilhar mais informações pessoais se isso significar uma experiência de atendimento mais imediata e personalizada. Por meio de investimentos em recursos digitais orientados por dados e em tempo real, é possível compreender as necessidades do cliente.

Este relatório mostra que as pessoas estão exigindo uma ação real. O mundo mudou com a pandemia e as pessoas estão tendo menos paciência com apenas com o discurso das companhias sem uma ação efetiva. Como vimos nesses resultados, muitas empresas não estão atendendo à essa expectativa e, portanto, precisarão trabalhar mais para isso.Michael Miebach, CEO da Mastercard

Metodologia

O estudo do Harvard Business Review Analytic Services Business Innovators Index foi realizado entre setembro e outubro de 2020. Um total de 1.846 entrevistados provenientes da audiência global de leitores da HBR (leitores de revistas/boletins informativos, clientes, usuários do HBR.org), responderam à pesquisa de empresas. Uma pesquisa separada foi realizada entre consumidores com 18 anos ou mais. Um total de 10.755 entrevistados, provenientes de um painel de pesquisa de consumidor global, respondeu à pesquisa do consumidor e ambos os estudos obtiveram respostas de todas as principais regiões do mundo.

Relatórios da Pesquisa

Para baixar os relatórios completos do Become 2021: The Value of Experience: Customer Needs Top the Innovation Agenda (O valor da experiência: as necessidades do consumidor encabeçam a agenda de inovação) e The CEO Story: Innovating from Crisis to Recovery (A história dos CEOs: inovando da crise até a recuperação), visite BecomeIndex.com ou HBR.org.

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Editor Executivo do Portal CidadeMarketing.com.br > Mestre em Comunicação e Sociedade pela Universidade Federal de Sergipe. Possui MBA Executivo em Administração com ênfase em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas - Rio de Janeiro. Consultor, Palestrante e Pesquisador sobre Empreendedorismo, Marketing, Redes Sociais e Negócios Digitais. Professor, Palestrante TedxTalks e Campus Party.

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