A Lenovo, empresa líder no fornecimento de tecnologia inteligente, venceu o Prêmio ABT na categoria Gestão de Qualidade (terceirizada) com o case Lenovo Way/Atento. A honraria, que é concedida pela Associação Brasileira de Telesserviços, tem como objetivo reconhecer as melhores práticas de relacionamento com o cliente e é a maior do setor.
O case vencedor apresentou práticas baseadas na percepção sensível de atendimento ao cliente, em que o principio é interpretar a personalidade de quem está sendo atendido por meio de sinais como palavras, referências, ritmos e tom de voz, bem como outros aspectos linguísticos sinalizados por quem tem um problema a ser resolvido.
“Com o Lenovo Way, reforçamos o princípio da Lenovo de manter o cliente no centro. Usando essa metodologia, o atendente pode ser mais assertivo em todo o processo, pois ele conhece profundamente tanto a demanda do consumidor quanto o que podemos oferecer em termos de soluções”, explica Ricardo Tiltscher, diretor da Cadeia de Suprimentos, Serviços e Satisfação do Cliente da Lenovo Brasil, líder do time responsável pelo caso de sucesso.
“Com uma interação individualizada, a comunicação entre o atendente e o cliente se torna mais clara, compreensível e amigável. Isso reflete diretamente na satisfação do consumidor – nossos índices registraram uma melhora de 49% desde a implementação do Lenovo Way, há 3 anos, saltando de 46% para 91%”, comenta Daniela Tavares, gerente de Satisfação do Consumidor da Lenovo Brasil e mentora do projeto.
O impacto positivo nos índices de satisfação dos consumidores tornou o modelo brasileiro uma referência em SAC da Lenovo mundial, servindo de modelo para implementações nos demais mercados da América Latina.
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