Um impasse envolvendo marcação de assentos no voo LA 8071, operado pela LATAM Airlines Brasil na rota Frankfurt–Guarulhos, ganhou repercussão nas redes sociais após vídeos mostrarem uma discussão entre uma funcionária de bordo e um casal brasileiro dentro da aeronave.

O caso ocorreu no último sábado, 23 de maio, e teria começado após divergências relacionadas à ocupação de poltronas com espaço extra adquiridas pelos passageiros. Segundo relatos compartilhados nas redes sociais, o casal teria comprado assentos premium, mas recebeu cartões de embarque com lugares convencionais durante o processo de embarque.

Vídeos gravados dentro da cabine mostram o momento em que uma integrante da tripulação solicita que a passageira deixe o assento diferenciado e siga para a poltrona indicada. Nas imagens, a brasileira afirma possuir comprovação da compra original e resiste à mudança por entender que o lugar contratado oferecia espaço adicional.

A situação ganhou novos contornos quando a funcionária informa que outra passageira teria adquirido o mesmo assento e menciona a possibilidade de acionamento das autoridades. Alguns relatos publicados por veículos brasileiros apontam que houve mobilização policial dentro da aeronave.

Em um dos comentários publicados no vídeo, outra cliente relatou ter vivenciado situação semelhante. “Passei pela mesma situação na semana passada. Voo vindo de Miami. Eu havia comprado previamente um assento conforto e meu cartão de embarque confirmava a reserva. Mesmo assim, deram meu lugar para outra pessoa. Além do constrangimento, passei mal pelo nível de estresse e o voo ainda foi atrasado. Eu viajava sozinha, estava cansada e aceitei seguir em outro assento para evitar uma situação ainda pior. Fui desrespeitada ao extremo. Fiz uma reclamação junto à LATAM e, até agora, nenhuma providência foi tomada. Pelo visto, essas situações estão se tornando comuns. Lamentável”, afirmou Ilana Lima.

LATAM enviou posicionamento ao CidadeMarketing

O CidadeMarketing procurou a equipe de comunicação da LATAM para esclarecimentos e solicitação de posicionamento oficial sobre o episódio envolvendo o voo LA 8071.

A empresa reforçou ainda que situações operacionais seguem protocolos internos voltados à segurança, organização do embarque e acomodação dos passageiros.

“Após o episódio no voo LA8071 (Frankfurt-Guarulhos) de sábado (23 de maio), a LATAM identificou que os assentos dos clientes em questão foram alterados automaticamente ainda em 2025 para lugares separados entre si, uma vez que suas reservas foram realizadas separadamente.

A LATAM lamenta o desconforto vivenciado pelos clientes e está em contato com os mesmos.  A companhia esclarece e reforça que não é possível realizar novas alterações de assentos já a bordo. Os procedimentos realizados pelos colaboradores da LATAM visam garantir segurança, eficiência e celeridade da operação de voo.”

Vídeos viralizaram e ampliaram debate sobre direitos do consumidor

O episódio rapidamente migrou das aeronaves para as redes sociais.  Vídeos compartilhados por passageiros e perfis de notícias ampliaram o debate sobre direitos relacionados à compra de assentos especiais, upgrades e falhas operacionais em voos internacionais.

Além da questão contratual, o caso também levantou discussões sobre conduta dentro das aeronaves e limites para contestação em ambientes coletivos.

Especialista recomenda cautela em conflitos a bordo

Segundo o advogado Dr. Cadu Silva, situações desse tipo exigem extrema cautela, principalmente em voos internacionais.

“Mesmo quando o consumidor tem convicção do seu direito, o enfrentamento dentro da aeronave não é o melhor caminho. A Convenção de Tóquio de 1963 concede poderes ao comandante para adoção de medidas relacionadas à ordem e segurança a bordo”, explica.  O especialista destaca que confrontos, resistência ou agravamento do ambiente podem trazer consequências adicionais, inclusive fora do Brasil.

Reunir provas pode ser decisivo

Para o advogado, o ideal é manter a serenidade e preservar todos os elementos de prova. Bilhetes eletrônicos, comprovantes de compra, registros de assentos, cartões de embarque, vídeos e testemunhos podem ser importantes para eventual discussão posterior.  “O passageiro deve documentar tudo e buscar reparação posteriormente. O caminho jurídico é mais seguro do que ampliar o conflito dentro do voo”, afirma Dr. Cadu Silva.

Segundo ele, em situações de possível falha contratual, o consumidor pode buscar análise com base no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando houver divergência entre serviço adquirido e entregue.

“O B.O. deve narrar minuciosamente os fatos, deixando claro que o casal não promoveu briga nem confusão, apenas exerceu o direito de permanecer no assento contratado. Esse registro oficial e contemporâneo é a peça inicial que cristaliza a versão da vítima”, explica.

A etapa seguinte, segundo o Dr. Cadu Silva, é o ajuizamento de ação indenizatória contra a LATAM com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), especialmente nos artigos 14 e 20, que estabelecem a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço. “A companhia responde independentemente de culpa pelo erro no sistema de marcação, pelo constrangimento causado por seus prepostos e pela exposição vexatória da cliente diante dos demais passageiros. O dano moral, nesses casos, é in re ipsa — presumido pela própria natureza do fato — conforme jurisprudência consolidada do STJ. O caminho civilizado e juridicamente eficaz é documentar, manter a compostura e buscar reparação na Justiça brasileira, que tem sido sensível a esse tipo de abuso”, conclui.

Assentos premium movimentam mercado aéreo

Nos últimos anos, companhias aéreas ampliaram a oferta de serviços adicionais relacionados a conforto, bagagens, embarque prioritário e assentos com espaço extra.  Esses produtos se tornaram uma importante fonte de receita complementar no setor.

Por isso, falhas operacionais envolvendo upgrades e marcações de lugares costumam gerar forte repercussão, especialmente quando ocorrem em voos internacionais e em ambientes de alta exposição pública, como redes sociais.