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Procon-SP notifica empresas aéreas

Azul, Gol e Latam deverão explicar sobre cancelamentos de voos. Consumidor tem direito a escolher entre reembolso do valor ou remarcação

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Aeroporto de Guarulhos/SP - Foto: Thales Brandão

O Procon-SP notificou ontem (10/1) as companhias aéreas Azul, Gol e Latam pedindo explicações sobre os cancelamentos de voos ocorridos nos últimos dias tendo em vista o aumento de casos de covid e influenza nas tripulações. As empresas deverão informar até a próxima quarta-feira quantos voos foram cancelados, quantos passageiros foram afetados, a previsão para os próximos quinze dias e qual o plano de contingência para minimizar os danos sofridos pelos consumidores.

As aéreas também deverão explicar como, e com qual antecedência, os consumidores estão sendo informados, se estão recebendo assistência material e quantos passageiros optaram pelo reembolso ou pela reacomodação em outro voo. No caso de reembolso, o Procon-SP quer saber em que prazo será feito pelas empresas.

Estamos vivendo um novo surto de pandemia, que tem provocado uma série de consequências, como os cancelamentos de voos. Mesmo não sendo responsável por esses cancelamentos, a empresa aérea tem o dever de devolver o dinheiro ao consumidor ou, se ele preferir, remarcar a data do voo sem qualquer despesa adicional”, explica o diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez. “Como a lei 14.034, que beneficiava as companhias aéreas, não está mais em vigor esse reembolso deve ser feito em até sete dias a partir da solicitação”, conclui.

Tripulação

O Procon-SP também questiona as empresas sobre quantos funcionários estão com covid e com influenza no momento, se foi exigida vacinação para ambas as doenças, se existe testagem contínua dos funcionários e se é adotada escala subsidiária para a tripulação (reserva de segurança para a manutenção dos serviços).

Mudança das regras – reembolso em sete dias

Desde o início deste ano, a Lei nº 14.034/2020, que determinava medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19 e dava o prazo de até 12 meses para reembolsar o consumidor em caso de cancelamento de voo, deixou de valer.

Atualmente, estão valendo as regras do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução 400 de 2016 da Anac. Cancelamentos de voo, ainda que por motivo de força maior e que não sejam por culpa da companhia aérea, como casos de covid, por exemplo, dão ao consumidor o direito a reacomodação em outro voo ou ao reembolso integral dos valores pagos dentro de um prazo de até sete dias. O consumidor também pode optar pela remarcação da passagem sem qualquer custo.

Ainda de acordo com a resolução, no caso de o cancelamento partir do passageiro, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso, porém para o Procon-SP essas multas não podem ser abusivas e os valores devem ser condizentes com o valor pago pela passagem. Em qualquer caso, a empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro.

Além disso, as outras regras referentes a cancelamento ou atraso de voos continuam valendo, tais como: para atraso de uma hora o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone; para atraso de duas horas, a empresa deve oferecer alimentação adequada e para atraso superior a quatro horas, o consumidor tem direito a serviço de hospedagem, em caso de pernoite e traslado.

A Lei nº 14.034/2020 (alterada posteriormente pela Lei nº 14.174/2021), que era válida para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, determinava que os passageiros que cancelassem a viagem tinham duas opções: receber valor pago na passagem como crédito para utilização futura e ficar isento de cobrança de multa contratual ou ser reembolsado dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado, porém sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida.

Reclame no Procon-SP

Caso a empresa não respeite a escolha do consumidor e não faça a devolução de valores (ou a remarcação), ele deve registrar uma reclamação no Procon-SP (www.procon.sp.gov.br). A empresa que não cumprir o estabelecido na lei fica sujeita à multa de até 11 milhões de reais.

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Editor Executivo do Portal CidadeMarketing.com.br > Mestre em Comunicação e Sociedade pela Universidade Federal de Sergipe. Possui MBA Executivo em Administração com ênfase em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas - Rio de Janeiro. Consultor, Palestrante e Pesquisador sobre Empreendedorismo, Marketing, Redes Sociais e Negócios Digitais. Professor, Palestrante TedxTalks e Campus Party. Twitter: @ThalesBrandao

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