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A falta de respeito da GOL Linhas Aéreas

Um evento de férias em família.

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Foto: Thales Brandão


Nossas crianças contavam os dias para aproveitarem as férias e viajarem pelo Brasil.  A programação iniciou com a compra das passagens e hospedagens – visando aproveitar todos os dias conhecendo pessoas, lugares, gastronomia e cultura das regiões.

Poucos dias para iniciar as férias – fomos surpreendidos pelo cancelamento das nossas passagens pela Itapemirim. Sem comunicação com a empresa aérea, agimos rápido e adquirimos novas passagens pela LATAM. Após emissão dos novos bilhetes, a LATAM cancelou vários voos que foram impactados pela queda do sistema de balizamento (iluminação) no aeroporto de Guarulhos (São Paulo) em função da chuva de sexta (17/12). Ficamos apreensivo e conseguimos embarcar partindo do aeroporto de Salvador/BA até o São Paulo/SP pousando em Congonhas.

Fomos acolhidos de forma espetacular pela equipe do Aparthotel Adagio São Paulo Barra Funda chancelado pela Rede Accor.  O nosso retorno estava marcado para hoje, 24/12 às 8h, com destino para Salvador pela GOL Linhas Aéreas.

Acordamos cedo 4h, aprontamos nossas crianças e chegamos 5h30 no Aeroporto de Congonhas. Compramos as passagens em outubro – fizemos contatos pela GOL Linhas Aéreas pelo Twitter, email e chamado aberto 211115-014195 – na ocasião solicitávamos que os assentos fossem ajustados para que nossas crianças (6 anos e 9 anos) fossem acolhidas do nosso lado.  Por e-mails não obtivemos nenhuma reposta; Via chamado a companhia aérea incluiu o status “Em Processamento” e pelo Twitter fomos informados que o nosso check in deveria ser realizado 48h antes do embarque para realização das marcações dos assentos de forma gratuita.

No dia 22/12 realizei a compra de uma franquia de bagagem e posteriormente marcamos todos os assentos – com nossas crianças lado a lado.  No aeroporto de Congonhas – fomos surpreendidos com um movimento caótico de atendimento:

  • Centenas de pessoas em uma fila;
  • Adultos e crianças – todos em um caracol humano;
  • O protocolo de distanciamento social não era respeitado;
  • A fila era constantemente descontruída quando um representante da GOL Linhas Aéreas gritava: “Vôo Tal para Tal – 7h – formar uma outra fila aqui”;
  • Formulários para transportes de animais eram passados entre os colaboradores e clientes no meio da fila;
  • UM CAOS.

Em meio a um cenário assustador, minha esposa ficou acolhendo as crianças que seguiam no caracol humano e eu fui deslocado por um colaborador da GOL para uma nova fila já que o processo de atendimento era lento;  No balcão, fui “repreendido” por uma representante da GOL Linhas Aéreas pois eu não estava com o meu localizador em mãos. Sem uma orientação humana, a GOL não tinha ciência que o site da companhia apresentava estabilidades, o nosso check in não conseguia ser realizado online pois apresentava o seguinte erro: “Atenção: Infelizmente o check-in online não está habilitado para essa viagem. Isso pode ocorrer em casos específicos relacionados com a segurança da sua viagem ou com processos de pagamento da reserva. Nossa recomendação é que você faça o check-in diretamente no aeroporto. Pedimos desculpa pelo transtorno. Seguiremos trabalhando em melhorar a sua experiência”; No dia 04/12 quebrei dois dedos e estava com o braço engessado – condição que impossibilitava eu carregar malas e segurar bilhetes com localizador ao mesmo tempo;

Indignado, informei para a representante da GOL que estava aguardando muito tempo em um fila e que devido as minhas condições físicas iria consultar o localizador. Rapidamente passei meus documentos, o número de localizador e nota sobre franquia de bagagens comprada em meu nome – print que tinha salvado no meu aplicativo de mensagens. Para nossa surpresa a colaboradora citou que os assentos não estavam marcados e que resolvesse o caso “lá em cima”.

Passamos a ficar apreensivos pois os bilhetes foram emitidos com os assentos aleatórios e minhas crianças ficariam “embaralhadas” dentro de um avião – sem suporte algum dos pais.  No espaço de embarque – consultei um colaborador da GOL que tentou resolver a situação. Sem sucesso e na frente da tela de um computador nos informou que deveríamos aguardar todos os passageiros se acomodarem para buscar uma solução.  Reforcei para ele que os assentos tinham sido marcados antecipadamente e nossas crianças deveriam ficar lado a lado com os pais. “Senhor, você pode pedir o seu dinheiro de volta dos assentos se for o caso”, disse o colaborador da GOL Linhas Aéreas

Em uma nova fila para o embarque – fomos atendidos por uma senhora fardada de forma social e com um tablet tentando organizar os passageiros. Citei mais uma vez que nossas crianças precisavam de assentos ao lado dos pais para um acolhimento familiar.  “Estou sabendo do caso e peço que o senhor ao entrar na aeronave converse com a equipe de bordo informando que as crianças precisam de um assento próximo ao de vocês”, afirmou mais uma representante da GOL Linhas Aéreas

Percorremos o túnel e ao entrar na aeronave citei para dois rapazes da equipe de bordo o cumprimento dos assentos próximos aos pais para os nossos filhos.  De uma forma insustentável os agentes de bordo afirmaram que não iriam retirar ninguém dos seus lugares e que teríamos que conversar com os passageiros para buscar um lugar próximo das crianças.

Em um voo lotado e agitado – minha família estava totalmente separada. Minha criança menor no meio da aeronave, minha esposa em outro canto, eu no fundão e meu filho de 9 anos em um espaço também distante de nós.   Em uma última tentativa – acionei uma representante da GOL que estava a bordo e que informou que iria resolver o caso – mas que se as crianças sabiam colocar e tirar as máscaras elas conseguem usar o oxigênio. E que esses casos ocorrem devido a remarcação e antecipação dos passageiros podendo ter acontecido algum erro no sistema.

Revoltado e visando proteger as minhas crianças de uma experiência minúsculas, agressiva e rasteira – informei para ela que o caso deveria ser resolvido. Minha esposa – mãe dos meus filhos – que se encontrava na outra ponta da aeronave quando escutou a fala da aeromoça se sentiu também desesperada.

Um pouco antes da aeronave decolar – minha esposa conseguiu trocar o lugar do meu filho menor com um passageiro que percebeu a nossa aflição; E um dos agentes de bordo que citou no início que não iria resolver – apareceu com um papel com dois lugares anotados para acolhimento do meu filho maior junto comigo.

Na restituição das bagagens – outros passageiros estavam aflitos com suas malas violadas; conversei com uma passageira que também reclamava da equipe de bordo e teve o lacre da sua mala rompido e retirado – na ocasião ela solicitava de uma colaboradora da GOL uma repesagem da bagagem.

No mesmo balcão de atendimento – pedi para conversar com um representante da GOL Linhas Aéreas no aeroporto de Salvador – e fui informado que as reclamações deveriam ser tratadas via SAC/Site.

Vivenciamos uma das piores experiências com nossos filhos;

As crianças ficaram apreensivas;

GOL Linhas Aéreas com o atendimento rasteiro, insustentável e desrespeitoso;

Que o Natal seja um momento de as pessoas repensarem sua forma de tratar o outro e que as marcas se conectem com todos os seus interessados através das experiências bem-sucedidas.

GOL Linhas Aéreas – Voo G31566 – Congonhas (CGH) – Salvador (SSA) – 8h – Aeroporto de Congonhas – Thales Brandão Ferreira.

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Pelas redes sociais vários relatos de passageiros que tiveram erros durante a realização do check in e sobre falhas nas marcações dos assentos:

 

Ainda pelas redes sociais – clientes relatam inoperância do serviço de SAC, email e site da GOL Linhas Aéreas:

 

 

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Editor Executivo do Portal CidadeMarketing.com.br > Mestre em Comunicação e Sociedade pela Universidade Federal de Sergipe. Possui MBA Executivo em Administração com ênfase em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas - Rio de Janeiro. Consultor, Palestrante e Pesquisador sobre Empreendedorismo, Marketing, Redes Sociais e Negócios Digitais. Professor, Palestrante TedxTalks e Campus Party. Twitter: @ThalesBrandao

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