A Colgate, uma das marcas mais tradicionais do mercado de higiene bucal no Brasil, está no centro de uma crescente crise de reputação. Nos últimos meses, a empresa tem sido alvo de centenas de denúncias de consumidores que relatam reações adversas após o uso do creme dental Colgate Total 12 Clean Mint — produto referência na linha da companhia.
Entre os relatos recorrentes estão casos de inchaço nas amígdalas, lábios e mucosa oral, sensações de ardência e dormência nos lábios e na boca, secura bucal, irritação e vermelhidão na gengiva. Alguns consumidores precisaram buscar atendimento com médicos e odontólogos de diferentes especialidades para tentar entender e tratar os sintomas, que impactaram diretamente sua saúde bucal e qualidade de vida.
A tentativa de intervenção da Anvisa e a resposta da Colgate
Diante da quantidade de queixas, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) realizou uma interdição cautelar do produto Colgate Total Clean Mint no dia 27 de março de 2025. No entanto, a decisão foi suspensa após um recurso apresentado pela marca, o que impediu, até o momento, qualquer recolhimento oficial do produto.
Em nota, a Colgate declarou:
“Estamos cientes da decisão da Anvisa sobre a interdição cautelar do creme dental Total Clean Mint, medida que não implica no recolhimento do produto. A companhia entrou com um recurso, que resultou na suspensão automática dessa interdição. Reiteramos que o creme dental não oferece riscos à saúde. No entanto, algumas pessoas podem apresentar sensibilidade a determinados ingredientes, como fluoreto de estanho, corantes ou sabores.”
O Procon-SP também notificou a empresa, solicitando explicações formais sobre a intervenção realizada pela Anvisa e o volume de denúncias registradas.
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) voltou a interditar cautelarmente, nesta quarta-feira (30), o creme dental Colgate Total Clean Mint, após a própria fabricante retirar o recurso que havia solicitado a suspensão da interdição. A medida havia sido inicialmente determinada no dia 27 de março, após consumidores relatarem reações adversas como inchaço nos lábios ao utilizarem o produto. A interdição, segundo a Anvisa, é preventiva e temporária, e não há determinação de recolhimento — apenas proibição de venda e exposição nas prateleiras.
Segundo nota da agência, os relatos recebidos apontam para possíveis reações indesejáveis associadas à presença da substância fluoreto de estanho na formulação — um composto com propriedades anticárie e antimicrobianas, mas que pode causar efeitos adversos em alguns usuários. A linha Colgate Total Clean Mint substituiu a antiga linha Total 12 da marca. A Anvisa destaca que continua monitorando os casos e conduzindo análises técnicas para avaliar a segurança do produto.
Em comunicado à imprensa, a Colgate Brasil confirmou que solicitou à Anvisa a retirada do recurso contra a interdição, ressaltando que a decisão foi motivada pela colaboração contínua com a agência e pelo avanço das investigações técnicas. A empresa reafirmou a qualidade e segurança do creme dental e afirmou que o produto “segue os rígidos padrões das agências regulatórias”. A Colgate também reiterou seu compromisso com a saúde bucal e com a transparência junto aos consumidores.
O CidadeMarketing realizou uma apuração nos e-commerces Mercado Livre e Shopee e identificou que diversos vendedores ainda comercializam o creme dental Colgate Total Clean Mint, mesmo após a interdição cautelar do produto determinada pela Anvisa. A situação inclui, inclusive, a loja oficial da Colgate na Shopee, onde o item aparece em destaque com banner promocional e a frase: “Previne os problemas bucais antes que apareçam causados por bactérias como: placa, cárie, tártaro e mau hálito.”
No Mercado Livre, uma simples busca pelo termo “Colgate Clean Mint” retorna 278 resultados de vendas ativas. Entramos em contato com um dos vendedores da plataforma, que respondeu: “Bom dia. Sim, já acabou o processo e está liberado. Nosso lote é o normal.” No entanto, a afirmação é equivocada, pois a interdição realizada pela Anvisa é válida para o produto como um todo, independentemente do lote — e segue em vigor após a própria Colgate ter retirado o recurso que contestava a decisão da agência.
Já na loja oficial da Colgate na Shopee, questionamos diretamente por que o produto segue sendo comercializado. A resposta da equipe de atendimento foi: “Bom dia, tudo bem? Para mais informações acerca da situação, orientamos que entre em contato diretamente com a Colgate por esse número: 0800-703-7722. Ficamos à disposição e desejamos um ótimo dia!” A permanência do produto nos canais oficiais de venda levanta dúvidas sobre o cumprimento da medida e reforça a necessidade de fiscalização.
Em contato com o atendimento do Mercado Livre, o CidadeMarketing questionou a continuidade da venda do creme dental Colgate Total Clean Mint, mesmo após a interdição cautelar determinada pela Anvisa. Em resposta, a plataforma afirmou que os produtos disponíveis em sua vitrine são “constantemente avaliados” e que segue rigorosamente as decisões dos órgãos reguladores.
“O Mercado Livre confirma que os anúncios da plataforma estão sempre sendo revisados conforme as validações vigentes da lei e decisões dos órgãos de fiscalização, como a Anvisa. Eventualmente, o órgão entra em contato com a plataforma sobre questões específicas dos produtos citados. Somente com a sinalização direta da agência reguladora é que se inicia o processo de retirada. As ações são feitas gradativamente e de acordo com análises baseadas em documentos oficiais”, afirmou o atendimento.
Apesar da resposta, a Anvisa, em nota publicada pela Agência Brasil, esclareceu: “Na ocasião, a Anvisa afirmou que não há determinação de recolhimento, mas o produto não deve ser exposto à comercialização pelos pontos de venda.” A declaração reforça que a comercialização do item é proibida durante o período da interdição cautelar, e que a simples permanência do produto nas plataformas digitais já configura descumprimento da decisão da agência reguladora.
Crescimento expressivo de reclamações
A crise ganhou ainda mais evidência após levantamento de dados no site ReclameAqui, onde as denúncias de consumidores praticamente dobraram de 2023 para 2024. Em 2023, foram registradas 766 reclamações; já em 2024, o número saltou para 1.165 registros. Nos últimos seis meses, a marca acumulou quase 3 mil reclamações, concentradas principalmente na linha Clean Mint, embora também haja relatos envolvendo outros cremes dentais do portfólio.
Nos relatos, consumidores descrevem sintomas alarmantes e afirmam nunca terem passado por isso antes, mesmo sendo usuários frequentes da marca há anos. Muitos afirmam que os problemas começaram após uma possível mudança na fórmula, com destaque para a introdução do fluoreto de estanho, ingrediente amplamente promovido pela Colgate como um diferencial de eficácia.
Comunicação distante e respostas padrão
Nas redes sociais, a Colgate não tem conseguido conter o volume de denúncias e relatos dramáticos de consumidores. As respostas da marca, em geral, seguem um padrão protocolar, como: “Cuidar do seu sorriso garantindo sua segurança é a nossa prioridade. Já te respondemos pelo Direct e estamos à disposição.” Outra resposta padrão da Colgate orienta os consumidores a entrarem em contato pelo 0800 da marca ou informa que a empresa fará contato via mensagem direta (DM). Em nota, a Colgate costuma responder: “Agradecemos por compartilhar sua preocupação conosco. Todos os produtos Colgate são seguros, mas é possível que algumas pessoas tenham sensibilidades específicas a certos ingredientes. Lamentamos que isso tenha acontecido com você. Estamos empenhados em oferecer, individualmente, o melhor cuidado a cada pessoa que nos procura. Enviaremos um link por DM para que você possa nos fornecer mais detalhes. Caso tenha dificuldade para abrir, copie e cole o endereço no seu navegador. Seguimos à disposição e esperamos seu retorno em breve.”
Após meses de pressão pública, a empresa publicou uma nota oficial direcionando as críticas exclusivamente ao produto Total Clean Mint e transferindo a responsabilidade ao consumidor, ao alegar que algumas pessoas podem apresentar sensibilidade a determinados ingredientes. “Reforçamos que essa decisão se aplica exclusivamente à variante Total Clean Mint, não impactando quaisquer outros cremes dentais da Colgate. É importante reafirmar que o produto não oferece riscos à saúde, mas algumas pessoas podem apresentar sensibilidade a ele.”
Com a atualização do caso e a manutenção da interdição do creme dental Colgate Total Clean Mint, determinada pela Anvisa em 27 de março deste ano, a marca publicou uma nova nota oficial, ao mesmo tempo em que ocultou ou removeu a publicação anterior feita no Instagram, que havia acumulado mais de 5 mil comentários — a maioria deles com relatos de reações adversas ao produto.
A exclusão da postagem gerou revolta entre os consumidores, que expressaram indignação nas redes sociais. Uma das mensagens mais replicadas questiona: “Por que apagaram o último post que tinha mais de 5 mil reclamações sobre a pasta? Fiquei com minha língua dormente e irritação na boca por mais de um mês. Qual o posicionamento da Colgate em relação a esses danos?”, afirmou Helder Goes.
Na nova manifestação pública, a Colgate adotou um tom mais institucional, demonstrando disposição em colaborar com a Anvisa para esclarecer o caso envolvendo a interdição cautelar do creme dental Total Clean Mint. A empresa confirmou que, em 29 de abril de 2025, solicitou formalmente a retirada do recurso anteriormente apresentado, o que reestabelece a validade da medida cautelar adotada pela agência.
“A decisão da Colgate é incentivada pela colaboração contínua com a Anvisa e pelo avanço das investigações técnicas junto à agência. A empresa acredita numa resolução oportuna do tema. A Colgate reafirma a segurança e qualidade do seu produto Colgate Total Clean Mint, o qual segue os rígidos padrões das agências regulatórias”, diz trecho da nota.
A marca também divulgou canais de atendimento ao consumidor, incluindo um número de WhatsApp (+55 11 97276-8642) e um formulário disponível em seu site oficial. No entanto, ao testar o atendimento via WhatsApp, a equipe do CidadeMarketing verificou que o canal não fornece respostas em tempo real. As informações são apenas coletadas, e as dúvidas são encaminhadas posteriormente por e-mail.
Mesmo após a interdição cautelar do creme dental Colgate Total Clean Mint pela Anvisa, consumidores seguem sendo surpreendidos pelos efeitos adversos associados ao produto. Diversos relatos nas redes sociais demonstram que muitas pessoas ainda não foram informadas da medida e continuam utilizando o creme dental normalmente.
Um dos relatos publicados no Instagram em 02/05, evidencia a gravidade da situação: “Minha boca sofreu muito. Faz 25 dias que não consigo comer direito, lábios inchados, aftas embaixo da língua, nas bochechas, acordo com os lábios inchados… horrível. Até remédio comprei na farmácia e não melhorou nada… desespero total! E só li a notícia hoje. Sempre usamos Colgate aqui em casa. O que aconteceu? Minha língua está horrível. Vou suspender o uso. Quanto tempo para melhorar? Preciso de orientações do que fazer. Um pesadelo. Meu marido está igual.”
É comum que os depoimentos envolvam não apenas um indivíduo, mas múltiplos membros da mesma família, já que o produto costuma ser de uso coletivo nos lares brasileiros. A situação reforça a importância de uma comunicação mais ampla, clara e eficaz por parte da marca e das autoridades de saúde, a fim de evitar que novos consumidores sejam expostos ao produto. Além disso, destaca-se a necessidade de uma fiscalização mais rigorosa para impedir a comercialização em pontos de venda físicos e e-commerces, garantindo que o produto não continue disponível ao público. A adoção de medidas como um possível recall também deve ser considerada diante da recorrência e gravidade dos relatos.
O que está faltando para a Colgate reconhecer que errou?
Em um cenário em que temas como transparência, responsabilidade social e compromisso ESG são essenciais para a reputação de qualquer marca, a postura da Colgate chama atenção. A resistência em admitir possíveis falhas no processo produtivo contrasta com o exemplo recente da Nestlé, que realizou um recall voluntário do produto “Meu Primeiro Lanchinho” ao identificar potenciais problemas, demonstrando respeito pelo consumidor e disposição para corrigir seus erros.
A pergunta que fica é: será que centenas de consumidores, muitos deles fiéis à marca por anos, desenvolveram uma súbita sensibilidade ao creme dental que sempre usaram? Ou será que está faltando da Colgate uma postura mais responsável, transparente e acolhedora?
A crise evidencia que, diante de relatos angustiantes e graves, não basta notas técnicas ou respostas evasivas. Os consumidores aguardam um pedido público de desculpas, uma revisão rigorosa da fórmula e, sobretudo, um plano concreto de assistência — inclusive com disponibilização de equipes médicas e odontológicas para atender os afetados em todo o país.
Afinal, o que precisa acontecer para que a Colgate reconheça que errou?
Sobre a Colgate e os embaixadores
A Colgate-Palmolive é uma multinacional americana com um portfólio diversificado que vai muito além dos produtos de higiene bucal, incluindo também itens de cuidados pessoais, limpeza e até nutrição animal. Entre suas marcas mais conhecidas estão Sorriso, Palmolive, Protex, Ajax e a linha de rações Hill’s para pets.
A empresa possui duas fábricas no Brasil e emprega aproximadamente 3 mil colaboradores no país. O portfólio da Colgate é amplo e atende diferentes perfis de consumidores, reforçando sua presença em múltiplas categorias do mercado.
A América Latina representa cerca de 24% das vendas líquidas da Colgate-Palmolive, e o Brasil tem um papel de grande relevância dentro desse cenário, com ampla visibilidade e participação estratégica.
Um dos maiores embaixadores da marca são os próprios dentistas, cuja relação com a Colgate é historicamente sólida. Essa parceria se manifesta tanto nas recomendações profissionais quanto na defesa pública da marca. Em meio a recentes questionamentos, inclusive, alguns profissionais foram criticados nas redes sociais por não reconhecerem a gravidade de possíveis falhas, demonstrando o quanto essa conexão é forte — e, por vezes, polêmica.
