A populariza\u00e7\u00e3o dos dispositivos m\u00f3veis no pa\u00eds tem transformado a forma com que o brasileiro faz suas compras pela internet. \u00c9 o que aponta um estudo feito em todas as capitais pela Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Servi\u00e7o de Prote\u00e7\u00e3o ao Cr\u00e9dito (SPC Brasil). Os dados mostram que 86% dos consumidores conectados realizaram ao menos uma aquisi\u00e7\u00e3o em lojas online nos \u00faltimos 12 meses e os smartphones foram o meio mais utilizado por praticamente sete em cada dez (67%) entrevistados. Em segundo lugar, aparecem os notebooks (39%), seguidos dos desktops ou PCs (39%).<\/p>\n\n\n\n
Na avalia\u00e7\u00e3o do presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, a participa\u00e7\u00e3o dos dispositivos m\u00f3veis nas compras pela internet deve crescer ainda mais, principalmente pela praticidade e agilidade que oferecem. \u201cCom a evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia, comprar pelo celular ficar\u00e1 cada vez mais f\u00e1cil. O pr\u00f3prio varejo tem pela frente um enorme potencial de desenvolver produtos personalizados e experi\u00eancias customizadas para esse consumidor\u201d, observa.<\/p>\n\n\n\n
Os produtos mais adquiridos pela internet s\u00e3o vestu\u00e1rio, cal\u00e7ados e acess\u00f3rios (43%), eletrodom\u00e9sticos (36%), smartphones e celulares (34%), entrega de comida por delivery (30%), artigos para casa (29%) e cosm\u00e9ticos ou perfumes (29%). Considerando os tipos de loja online preferidos para compras est\u00e3o as cadeias de varejo nacionais (90%), os sites de compra e venda de produtos novos ou usados (50%), os varejistas internacionais (30%) e os portais de ofertas e descontos (23%).<\/p>\n\n\n\n
Uma tend\u00eancia que chama aten\u00e7\u00e3o na pesquisa s\u00e3o as compras realizadas nas redes sociais. Um ter\u00e7o (33%) adquiriu algum produto ou servi\u00e7o por meio do Facebook, Instagram, Youtube ou WhatsApp no \u00faltimo ano, sendo que desses 63% mencionaram ter comprado de varejistas nacionais na maioria das vezes. Outros 57% costumam escolher os portais de compra e venda de produtos novos ou usados. J\u00e1 38% s\u00e3o impactados por varejistas internacionais e 27% pelos sites de ofertas e descontos.<\/p>\n\n\n\n
Consumidor fez, em m\u00e9dia, sete compras online nos \u00faltimos 12 meses; medo de fraudes faz com 61% gastem menos do que gostariam O levantamento aponta ainda que, nos \u00faltimos 12 meses, cada comprador online fez, em m\u00e9dia, sete aquisi\u00e7\u00f5es na internet. O gasto m\u00e9dio para levar os produtos para casa foi de R$ 307,76, valor que passa para R$ 359,43 entre os homens. Entre as formas de pagamento, 67% utilizam principalmente o cart\u00e3o de cr\u00e9dito, seguido do boleto banc\u00e1rio (48%). Destaque para o uso do cart\u00e3o de cr\u00e9dito virtual, gerado exclusivamente para compras online, que chegou a 15%. Al\u00e9m disso, 63% receberam oferta de desconto para pagamento das compras \u00e0 vista, principalmente no boleto banc\u00e1rio (38%).<\/p>\n\n\n\n Ainda que os consumidores conectados j\u00e1 se sintam mais seguros em gastar online, seis em cada dez entrevistados reconhecem que o medo de fraudes os levam a comprar menos do que gostariam na internet (61%). Praticamente todos garantem tomar algum cuidado em suas aquisi\u00e7\u00f5es virtuais (97%) e as principais precau\u00e7\u00f5es s\u00e3o: realizar compras apenas em canais conhecidos ou indicados (49%), evitar cadastrar dados do cart\u00e3o de cr\u00e9dito para compras futuras (34%) e selecionar meios de pagamento em que confiam para pagar (33%). Por outro lado, 39% disseram que sentem-se mais seguros quando encontram um baixo \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es nas redes sociais ou em sites e 35% se o site apresenta um sistema de pagamento certificado.<\/p>\n\n\n\n \u201cNas aquisi\u00e7\u00f5es feitas pela internet \u00e9 preciso tomar cuidado com criminosos que agem por meio de sites falsos, muitos at\u00e9 roubam dados sigilosos dos consumidores sem que eles saibam. O com\u00e9rcio eletr\u00f4nico no Brasil j\u00e1 amadureceu, mas vale ficar atento a ofertas muito agressivas\u201d, alerta o educador financeiro do SPC Brasil e do Meu Bolso Feliz, Jos\u00e9 Vignoli.<\/p>\n\n\n\n Frete gr\u00e1tis \u00e9 fator determinante na escolha da loja online; 25% pagam valor maior de transporte para receber os produtos mais rapidamente Os resultados da pesquisa apontam que o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico conquistou de vez a confian\u00e7a dos consumidores conectados. Levando em conta a \u00faltima aquisi\u00e7\u00e3o que fizeram pela internet, 82% dos internautas ficaram satisfeitos, contra apenas 11% que se dizem arrependidos. Al\u00e9m disso, a maioria costuma voltar \u00e0 mesma loja online. Nove em cada dez (91%) entrevistados j\u00e1 compraram mais de uma vez em um mesmo site, aplicativo ou perfil de lojas em redes sociais, principalmente pela confian\u00e7a na loja ou marca (42%), pelo fato de n\u00e3o terem tido problema na experi\u00eancia anterior (37%) e em virtude dos melhores pre\u00e7os (33%).<\/p>\n\n\n\n Os fatores que mais pesam na escolha de um site de compras s\u00e3o frete gr\u00e1tis (48%), pre\u00e7o mais baixo (47%) e promo\u00e7\u00f5es (41%). Questionados sobre quais aspectos os fariam comprar mais pela internet, 62% destacaram o frete gr\u00e1tis. Para 34%, o maior diferencial \u00e9 poder trocar ou devolver na loja f\u00edsica o produto adquirido na loja online. Outras vantagens destacadas s\u00e3o menor tempo de entrega (33%) e possibilidade de retirar os produtos na loja f\u00edsica (31%).<\/p>\n\n\n\n Em um pa\u00eds com grandes dimens\u00f5es geogr\u00e1ficas, a log\u00edstica de entrega acaba sendo um desafio. Ainda mais diante de um consumidor online cada vez mais exigente. O estudo revela que nove em cada dez (91%) entrevistados preferem receber os produtos comprados em casa ou no local combinado e somente 7% retiram o item pessoalmente na loja. Al\u00e9m, disso, 25% costumam pagar um maior valor de frete para receber em um tempo mais r\u00e1pido as compras \u2014 percentual que cresce para 27% nas classes C, D e E.<\/p>\n\n\n\n Um em cada cinco consumidores teve problemas na \u00faltima compra online; entrega fora do prazo \u00e9 principal queixa Acostumado a buscar as informa\u00e7\u00f5es que precisa para tomar suas decis\u00f5es de compra, o consumidor conectado leva em considera\u00e7\u00e3o a opini\u00e3o e a experi\u00eancia de outros clientes. Quando pesquisam produtos e servi\u00e7os, 53% dos entrevistados dizem avaliar antes os depoimentos de pessoas que j\u00e1 compraram, enquanto 52% mencionam olhar a ficha t\u00e9cnica e especifica\u00e7\u00f5es do produto. Outros 43% observam os detalhes das fotos do produto e 30% os selos de seguran\u00e7a e garantia.<\/p>\n\n\n\n \u201cAs redes sociais mudaram radicalmente a forma como as lojas e os consumidores interagem, estabelecendo crit\u00e9rios mais r\u00edgidos de qualidade a partir da opini\u00e3o dos pr\u00f3prios usu\u00e1rios. A falta de transpar\u00eancia pode arruinar a reputa\u00e7\u00e3o de uma marca ou mesmo de uma empresa em quest\u00e3o de dias\u201d, ressalta o presidente do SPC Brasil.<\/p>\n\n\n\n Embora os brasileiros que compram pela internet estejam satisfeitos com as aquisi\u00e7\u00f5es feitas, nem sempre a experi\u00eancia \u00e9 positiva: um em cada cinco (22%) consumidores garante ter enfrentado problemas na \u00faltima compra online. As principais queixas envolvem entrega fora do prazo (10%), n\u00e3o recebimento do produto (5%), produto diferente do anunciado (4%) e recebimento de item danificado (4%). A grande maioria, contudo, afirma n\u00e3o ter tido algum tipo de problemas (76%).<\/p>\n\n\n\n Quando algo sai errado, 47% relatam conseguir resolver o problema, sendo que 18% tiveram o produto trocado, 13% foram reembolsados ou indenizados e 11% ficaram com cr\u00e9dito na loja. No entanto, praticamente a mesma propor\u00e7\u00e3o afirma que n\u00e3o houve solu\u00e7\u00e3o das queixas (46%). Nesse caso, 14% desistiram de correr atr\u00e1s do preju\u00edzo, outros 14% entraram em contato diretamente com a loja e aguardam retorno e 8% abriram registro de reclama\u00e7\u00e3o nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
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