{"id":927,"date":"2011-01-10T19:00:46","date_gmt":"2011-01-10T21:00:46","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cidademarketing.com.br\/marketing\/?p=927"},"modified":"2018-07-24T19:03:56","modified_gmt":"2018-07-24T22:03:56","slug":"nao-acredite-que-os-bancos-no-brasil-praticam-responsabilidade-social-empresarial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cidademarketing.com.br\/marketing\/2011\/01\/10\/nao-acredite-que-os-bancos-no-brasil-praticam-responsabilidade-social-empresarial\/","title":{"rendered":"N\u00e3o acredite que os bancos no Brasil praticam Responsabilidade Social Empresarial"},"content":{"rendered":"
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Este artigo pretende confrontar e alertar a sociedade que os discursos socialmente respons\u00e1veis dos bancos brasileiros n\u00e3o condizem com suas pr\u00e1ticas junto aos seus interessados.<\/p>\n

De acordo com Ashley (2002), a responsabilidade social empresarial pode ser interpretada como uma forma de gest\u00e3o comprometida com o bem estar social, que exige a\u00e7\u00f5es em diferentes dire\u00e7\u00f5es. Almeja um relacionamento \u00e9tico e transparente da empresa com seu p\u00fablico, por meio de estabelecimento de metas empresariais compat\u00edveis com o desenvolvimento sustent\u00e1vel da sociedade. Isto \u00e9, desempenho econ\u00f4mico com respeito \u00e0 diversidade cultural, redu\u00e7\u00e3o das desigualdades sociais e preserva\u00e7\u00e3o dos recursos naturais para as gera\u00e7\u00f5es futuras.<\/p>\n

Para o Instituto Ethos, responsabilidade social empresarial \u00e9 a forma de gest\u00e3o que se define pela rela\u00e7\u00e3o \u00e9tica e transparente da empresa com todos os p\u00fablicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais que impulsionem o desenvolvimento sustent\u00e1vel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para as gera\u00e7\u00f5es futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redu\u00e7\u00e3o das desigualdades sociais. (ETHOS, 2010)<\/p>\n

Neste contexto, os conceitos e teorias n\u00e3o s\u00e3o praticados pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras no Brasil. Essas organiza\u00e7\u00f5es, por sua vez, carregam uma rela\u00e7\u00e3o unilateral focada apenas no lucro, n\u00e3o retribuindo \u00e0 altura os recursos que a sociedade lhe prov\u00e9m para seus ganhos. Os discursos comuns banc\u00e1rios expostos nos filmes publicit\u00e1rios sobre Consumo Consciente do Cr\u00e9dito, Responsabilidade Social e Cidadania Corporativa n\u00e3o s\u00e3o tangibilizados na pr\u00e1tica pelos grupos de interesses, em especial, os clientes.<\/p>\n

Kotler (2010) refor\u00e7a que, quando uma marca traz transforma\u00e7\u00f5es, os consumidores a aceitam, inconscientemente, como parte de seu cotidiano. O cotidiano dos consumidores banc\u00e1rios \u00e9 de vivenciar filas exorbitantes, juros abusivos, vendas casadas, colaboradores insatisfeitos, gerentes que praticam atendimentos engessados e apenas focados na cartela de clientes que possuem alta ou m\u00e9dia movimenta\u00e7\u00e3o financeira.<\/strong> Um desrespeito ao principal ativo das institui\u00e7\u00f5es financeiras e uma afronta \u00e0 legisla\u00e7\u00e3o do nosso pa\u00eds.<\/p>\n

Podemos compreender, com base nos autores, que a Responsabilidade Social Empresarial est\u00e1 relacionada diretamente com a \u00e9tica e transpar\u00eancia na gest\u00e3o dos neg\u00f3cios e deve refletir-se nas decis\u00f5es cotidianas que podem causar impactos na sociedade, no meio ambiente e no futuro dos neg\u00f3cios. De um modo mais simples, podemos dizer que a \u00e9tica nos neg\u00f3cios ocorre quando as decis\u00f5es de interesse de determinada empresa tamb\u00e9m respeitam o direito, os valores e os interesses de todos aqueles que, de uma forma ou de outra, s\u00e3o por elas afetados.<\/strong><\/p>\n

\u2022 As insatisfa\u00e7\u00f5es dos consumidores em n\u00fameros<\/strong>
\nOs bancos historicamente carregam uma m\u00e1 imagem e os n\u00fameros registrados nos \u00d3rg\u00e3os de Defesa do Consumidor respondem claramente pela insatisfa\u00e7\u00e3o generalizada de seus sofredores clientes.
\nSegundo balan\u00e7o do PROCON\/ES, os bancos Ita\u00fa\/Unibanco (24%), Bradesco (22%) e Santander\/Real (14%) est\u00e3o entre as cinco institui\u00e7\u00f5es mais reclamadas no Estado. O levantamento realizado em Setembro\/2010 aponta como problemas mais frequentes: a cobran\u00e7a indevida e abusiva (n\u00e3o cumprimento, altera\u00e7\u00e3o, transfer\u00eancia, irregularidades e rescis\u00e3o);
\nEm S\u00e3o Paulo a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 pior, no ranking das 50 empresas mais reclamadas no PROCON\/SP, 16 delas s\u00e3o institui\u00e7\u00f5es financeiras o que representa 22% do total, segundo lugar no geral.<\/p>\n

Segundo o PROCON\/SP, a lista cont\u00e9m apenas reclama\u00e7\u00f5es fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que n\u00e3o foram solucionadas, sendo necess\u00e1ria a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo \u00f3rg\u00e3o junto aos fornecedores. As demandas que mais se destacaram no setor foram as relativas a cart\u00f5es de cr\u00e9dito. O maior problema concentra-se na cobran\u00e7a de tarifa de emiss\u00e3o de boleto, procedimento con\u00acsiderado indevido pelo PROCON\/SP e proibido pela Resolu\u00e7\u00e3o 3693\/2009 e pela Carta Circular 3349\/2008, ambas do Banco Central. Em raz\u00e3o dessa conduta, as cinco primeiras colocadas foram autuadas pelo PROCON-SP.<\/p>\n

Persistem ainda em 2009 as queixas referentes \u00e0 cobran\u00e7a de valores n\u00e3o reconhecidos nas faturas de cart\u00f5es de cr\u00e9dito em caso de roubo\/furto, perda\/extravio do “pl\u00e1stico”, ou mesmo quando o cart\u00e3o permanece de posse do consumidor. As institui\u00e7\u00f5es recusam a efetuar o estorno alegando que a comunica\u00e7\u00e3o da perda, extravio, furto ou roubo do cart\u00e3o n\u00e3o foi imediato, ou se deu fora do prazo, argumento que desconsidera que \u00e9 dever e responsabilidade da institui\u00e7\u00e3o garantir a seguran\u00e7a do produto que comercializa no mercado.<\/p>\n

Ainda no que diz respeito ao sistema banc\u00e1rio, ocorreram situa\u00e7\u00f5es em que o consumidor deparou-se com lan\u00e7amentos de servi\u00e7os que n\u00e3o solicitou, como seguros de vida, contra roubo, de acidente pessoal, etc. E, ainda, ofertas de parcelamento de fatura feita pelas administradoras sem a devida informa\u00e7\u00e3o sobre as caracter\u00edsticas da oferta: taxa de juros, valor total cobrado, a qual fatura se refere o parcelamento oferecido, entre outras.<\/p>\n

Recentemente o Ita\u00fa e Unibanco se uniram dando origem ao maior banco privado do pa\u00eds e \u00e0quele com o maior n\u00famero de clientes insatisfeitos.<\/a> De que adianta ser intitulado de uma grande institui\u00e7\u00e3o banc\u00e1ria e n\u00e3o entregar um servi\u00e7o justo para o seu principal ativo, o cliente?<\/p>\n

Decidi escrever este artigo depois de solicitar o cancelamento da minha conta corrente do antigo Banco Real, hoje, Santander.<\/strong> O discurso banc\u00e1rio de “Vamos fazer juntos?” para mim \u00e9 apenas um slogan figurativo que comp\u00f5e a marca e que, na pr\u00e1tica, carrega um di\u00e1logo vazio com os seus clientes. Aquela “fant\u00e1stica” conta corrente que foi aberta na \u00e9poca de universit\u00e1rio que inclu\u00eda tal\u00f5es de cheques e papelaria reciclada, campanhas papa-pilha e incentivo a universit\u00e1rios s\u00e3o apenas estrat\u00e9gias de promo\u00e7\u00e3o organizacional.<\/p>\n

\u2022 Filas Exorbitantes<\/strong>
\nTodas as vezes que precisei do servi\u00e7o presencial banc\u00e1rio, n\u00e3o passei menos de 45 minutos esperando em uma fila para ser atendido, ou melhor, minha \u00faltima experi\u00eancia em uma ag\u00eancia banc\u00e1ria foi para ser ressarcido de cobran\u00e7as indevidas praticada pelo Banco Santander e simplesmente aguardei 2h07 minutos para ser atendido na “boca” do caixa.<\/a> Com base no fato, fica vis\u00edvel uma verdadeira agress\u00e3o a rela\u00e7\u00e3o de consumo.<\/p>\n

Toda empresa tem o dever \u00e9tico de cumprir a lei, seja ela qual for. <\/strong><\/p>\n

Swift e Zadek delineiam tr\u00eas est\u00e1gios ou gera\u00e7\u00f5es de responsabilidade social corporativa. Para estabelecermos rela\u00e7\u00e3o com as filas exorbitantes em que os clientes se deparam no sistema banc\u00e1rio, ressaltamos apenas o primeiro est\u00e1gio, considerado pelos autores como est\u00e1gio b\u00e1sico. Nele, a empresa considera a responsabilidade social corporativa como mera obriga\u00e7\u00e3o de cumprir com as leis referentes a impostos, seguran\u00e7a e sa\u00fade, direitos trabalhistas, direitos do consumidor, regulamenta\u00e7\u00e3o sobre meio ambiente e outras normas vigentes.\u00a0 O autor acrescenta que, para a empresa ser considerada boa e respons\u00e1vel, ela deve simplesmente atuar de acordo com as regras do jogo.<\/strong> Esse est\u00e1gio n\u00e3o significa necessariamente uma pol\u00edtica de responsabilidade social, e sim o m\u00ednimo a se esperar de uma empresa em termos de comportamento moral, pois cumprir as leis n\u00e3o seria necessariamente uma grande virtude, mas o simples exerc\u00edcio de uma cidadania que visa a que suas a\u00e7\u00f5es n\u00e3o sejam consideradas criminosas.<\/p>\n

Para Oliveira (1984), responsabilidade social \u00e9 a capacidade de a empresa colaborar com a sociedade, considerando seus valores, normas e expectativas para o alcance de seus objetivos. No entando, o simples cumprimento das obriga\u00e7\u00f5es legais, previamente determinadas pela sociedade, n\u00e3o ser\u00e1 considerado como comportamento socialmente respons\u00e1vel, mas como obriga\u00e7\u00e3o contratual \u00f3bvia, aqui tamb\u00e9m denominada de obriga\u00e7\u00e3o social. (OLIVEIRA, 1984, p. 205)<\/p>\n

Com base nos autores apresentados, observamos que leis municipais e estaduais que regulam o atendimento banc\u00e1rio parecem n\u00e3o funcionar e o cliente fica \u00e0 merc\u00ea de um sistema moroso e inoperante.<\/strong> Algumas pessoas chegam a passar horas esperando para serem atendidos, incluindo idosos. Um crime que agride qualquer discurso sobre responsabilidade social.<\/p>\n

\u2022 Cobran\u00e7as Indevidas<\/strong><\/p>\n

O banco em quest\u00e3o j\u00e1 “empurrou goela abaixo” um seguro de vida e plano de capitaliza\u00e7\u00e3o sem minha autoriza\u00e7\u00e3o. Pr\u00e1tica ilegal e caracterizada como venda casada. A venda casada ocorre quando voc\u00ea solicita um produto\/servi\u00e7o, mas \u00e9 obrigado a levar um segundo como condi\u00e7\u00e3o para libera\u00e7\u00e3o do primeiro. Essa pr\u00e1tica \u00e9 bastante utilizada pelos bancos nos atendimentos eletr\u00f4nicos e extremamente proibida pelo Artigo 39 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor e Artigo 17 da Resolu\u00e7\u00e3o 2878 do Banco Central do Brasil (BACEN). Nessa mesma perspectiva indico o artigo do conceituado Prof. Rizzato Nunes<\/a>, que \u00e9 mestre e doutor em Filosofia do Direito e livre doc\u00eancia em Direito do Consumidor pela PUC\/SP e relatou em seu blog uma ang\u00fastia semelhante e alertou a sociedade sobre a pr\u00e1tica negligente do sistema banc\u00e1rio.<\/p>\n

\u2022 Tarifas Banc\u00e1rias e Taxas de Juros elevad\u00edssimas<\/strong>
\nQuantos milh\u00f5es de brasileiros j\u00e1 ficaram endividados porque n\u00e3o conseguem arcar com os alt\u00edssimos juros banc\u00e1rios? At\u00e9 que ponto os juros e taxas banc\u00e1rias s\u00e3o socialmente respons\u00e1veis se carregam muitos brasileiros ao endividamento? Ser\u00e1 que o discurso banc\u00e1rio de cr\u00e9dito consciente e as orienta\u00e7\u00f5es praticadas pelos gerentes banc\u00e1rios est\u00e3o sendo suficientes para entregar produtos\/servi\u00e7os verdadeiros e respons\u00e1veis que melhorem a qualidade de vida do povo do nosso pa\u00eds? Atrav\u00e9s desses questionamentos a pesquisadora Ashley (2002) define a “responsabilidade social como toda e qualquer a\u00e7\u00e3o que possa contribuir para a melhoria da qualidade de vida da sociedade”.<\/strong><\/p>\n

Vivenciamos um sistema banc\u00e1rio que contribui para o endividamento, entregando para seus correntistas “benef\u00edcios” como cheque especial, cr\u00e9ditos pr\u00e9 aprovados (com apenas um clique fazem credi\u00e1rios autom\u00e1ticos) e rotativos atrav\u00e9s de cart\u00f5es, a taxas elevad\u00edssimas, sem ensinar a seus clientes como verdadeiramente utilizar esses recursos.<\/p>\n

O governo tem um papel importante nesse cen\u00e1rio e uma grande parcela de culpa. Se o Estado oferecesse taxas menores atrav\u00e9s dos bancos oficiais, estariam for\u00e7ando as institui\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias privadas a tamb\u00e9m baixar suas taxas de juros. De acordo com a Fiesp, as taxas de juros praticadas em nosso pa\u00eds \u00e9 um dos entraves para torn\u00e1-lo mais competitivo, dificultando as transa\u00e7\u00f5es econ\u00f4micas e encarecendo o custo dos produtos brasileiros at\u00e9 no mercado internacional.<\/p>\n

Os bancos conseguem obter lucros, atrav\u00e9s dos juros e das taxas cobradas pelas transa\u00e7\u00f5es efetuadas pelos seus clientes. Quem nunca abriu seu extrato banc\u00e1rio e teve uma surpresa diferente? Muitas tarifas s\u00e3o cobradas e nunca foram comunicadas junto aos correntistas. <\/strong> \u00c9 papel das institui\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias informarem antecipadamente sobre remunera\u00e7\u00e3o pelo servi\u00e7o que o banco prestou ao cliente. As pr\u00e1ticas de responsabilidade social banc\u00e1ria devem estar amparada por uma comunica\u00e7\u00e3o aberta e honesta sem distorcer nenhuma informa\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n

A Febraban tem um sistema de divulga\u00e7\u00e3o de tarifas para que os consumidores saibam os valores das tarifas de produtos e servi\u00e7os praticados pelos bancos e financeiras. Os clientes podem comparar as tarifas individuais padronizadas pelo Banco Central ou os pacotes de tarifas de produtos e servi\u00e7os banc\u00e1rios, e ainda realizar simula\u00e7\u00e3o de valores. Seu gerente j\u00e1 passou essa informa\u00e7\u00e3o para voc\u00ea? Tenho certeza que nunca! Ent\u00e3o, visite o site www.febraban-star.org.br<\/a> e confira.<\/p>\n

\u2022 A Pra\u00e7a<\/strong><\/p>\n

Outra realidade pr\u00f3xima s\u00e3o as ag\u00eancias banc\u00e1rias localizadas nos centros das cidades brasileiras que servem de abrigo para usu\u00e1rios de drogas, mendigos e pessoas que vivem no cen\u00e1rio de pobreza extrema.<\/strong> O cliente fica impossibilitado de realizar qualquer transa\u00e7\u00e3o num ambiente hostil, desumano e perigoso. Atualmente \u00e9 not\u00f3rio que governos sozinhos n\u00e3o conseguem solucionar quest\u00f5es cr\u00f4nicas de habita\u00e7\u00e3o e educa\u00e7\u00e3o. \u00c9 nosso papel atuarmos em conjunto para enfrentarmos os grandes problemas do mundo e os bancos devem contribuir para mudar esse cen\u00e1rio. Davis (1975) afirma que a empresa tem responsabilidade direta e condi\u00e7\u00f5es para agir em favor da sociedade \u00e0 medida que seus neg\u00f3cios geram consequ\u00eancias sociais. Segundo o autor, “h\u00e1 uma f\u00e9rrea lei de responsabilidade afirmando que, a longo prazo, quem n\u00e3o usa o poder de um modo que a sociedade considere respons\u00e1vel, tende a perde-lo”.<\/p>\n

\u2022 ATMs, Internet Banking e Capital Humano<\/strong>
\nA evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia e informa\u00e7\u00e3o est\u00e1 norteando estrategicamente os neg\u00f3cios e a sociedade na virada deste s\u00e9culo. Isso n\u00e3o poderia ser diferente para a ind\u00fastria banc\u00e1ria. O Internet Banking<\/em> \u00e9 a maneira mais conveniente, r\u00e1pida e segura para o cliente realizar transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias. Nessa mesma perspectiva, o cliente vivencia diariamente a inoper\u00e2ncia e precariedade dos ATMs (Caixas Eletr\u00f4nicos) que, por diversas vezes, ficam inoperantes ou sem c\u00e9dulas.<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Recentemente o site da Caixa Econ\u00f4mica ficou fora do ar por mais de uma semana<\/a> afetando o seu canal de distribui\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os banc\u00e1rios online. Devido ao aumento expressivo nos acessos ao ambiente tecnol\u00f3gico a Caixa deixou seus clientes revoltados a ponto de terem que se que dirigir a uma ag\u00eancia ou casa lot\u00e9rica e enfrentar longas filas. Em tempos de alta tecnologia, \u00e9 incompreens\u00edvel este acontecimento. Para Porter (1999), a transforma\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica est\u00e1 expandindo os limites das possibilidades das empresas, substituindo o esfor\u00e7o humano por m\u00e1quinas. No ambiente banc\u00e1rio essas transforma\u00e7\u00f5es s\u00e3o reais onde pessoas s\u00e3o inseridas nesse contexto complexo e tecnol\u00f3gico sem orienta\u00e7\u00f5es e est\u00edmulos para uso dessas novas ferramentas.<\/strong><\/p>\n

De acordo com Groonroos (1990), o sucesso do self service<\/em> depende do grau de envolvimento dos usu\u00e1rios e dos benef\u00edcios por eles percebidos, devendo estes usu\u00e1rios ser recompensados e motivados por fazerem parte do processo. A partir dessa reflex\u00e3o podemos dizer que \u00e9 papel dos bancos oferecer um atendimento humano como suporte e incentivo ao uso do auto atendimento.<\/strong> Na \u00f3tica das pessoas, observamos uma filosofia de gest\u00e3o n\u00e3o humanista, vale ressaltar o “sorriso sem sal” do gerente banc\u00e1rio. Os colaboradores banc\u00e1rios s\u00e3o pessoas que trabalham sob press\u00e3o para gerar resultados no curto prazo e que se submetem a condi\u00e7\u00f5es de trabalho que geram, muitas vezes, doen\u00e7as ocupacionais graves. Essas pessoas s\u00e3o obrigadas muitas vezes a atingirem metas e acabam “empurrando” produtos\/servi\u00e7os banc\u00e1rios para os seus clientes quebrando qualquer rela\u00e7\u00e3o de fideliza\u00e7\u00e3o entre as partes.<\/p>\n

Esse \u00e9 o cen\u00e1rio do discurso social praticado pelos bancos no Brasil<\/strong>
\nA responsabilidade social empresarial significa uma vis\u00e3o empreendedora que se desenvolve, necessariamente, de dentro para fora das organiza\u00e7\u00f5es e tem como foco principal uma preocupa\u00e7\u00e3o como entorno social em que a empresa est\u00e1 inserida. Praticar responsabilidade social \u00e9 garantir a confian\u00e7a do consumidor e a percep\u00e7\u00e3o da sociedade de que aquela empresa se preocupa com algo maior do que seu pr\u00f3prio lucro.<\/strong> Nesse sentido, ressalto que as institui\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias s\u00f3 podem ser consideradas socialmente respons\u00e1veis se aplicarem antes do lucro os conceitos de \u00e9tica, respeito \u00e0 lei e preocupa\u00e7\u00e3o ampla dos seus impactos na sociedade. <\/strong>Os filmes dos bancos exibidos nos hor\u00e1rios nobres s\u00e3o concep\u00e7\u00f5es visuais comoventes e de excelente qualidade que n\u00e3o condiz com as pr\u00e1ticas sociais dessas organiza\u00e7\u00f5es e contrariando os conceitos sobre responsabilidade social expostos nesse artigo.<\/p>\n

Enfim, n\u00e3o podemos ser coniventes com atitudes n\u00e3o sustent\u00e1veis de institui\u00e7\u00f5es financeiras que dizem ser sustent\u00e1veis. Ser socialmente respons\u00e1vel significa atender as expectativas sociais, com transpar\u00eancia e coer\u00eancia entre o discurso e suas pr\u00e1ticas. N\u00e3o h\u00e1 responsabilidade social sem \u00e9tica nos neg\u00f3cios, \u00e9 fundamental que haja coer\u00eancia entre a\u00e7\u00e3o e discurso.<\/strong> A partir desses levantamentos \u00e9 justo questionarmos por onde anda a responsabilidade social dos bancos. Considero louv\u00e1vel a cria\u00e7\u00e3o e apoio a ONG\u00b4s, patroc\u00ednios ambientais e culturais, cria\u00e7\u00f5es de Funda\u00e7\u00f5es como uma extens\u00e3o da marca dos bancos. Mas \u00e9 necess\u00e1rio que essas organiza\u00e7\u00f5es entreguem para seus interessados um relacionamento verdadeiro, eduquem seus clientes sobre consumo consciente do cr\u00e9dito, oriente-os sobre or\u00e7amento dom\u00e9stico, ofertem cr\u00e9ditos com taxas de juros sociais, ofere\u00e7am um atendimento digno, assumam um papel mais amplo perante a sociedade que n\u00e3o somente o de maximiza\u00e7\u00e3o de lucro e incluam a \u00e9tica como a base para um discurso social.<\/strong><\/p>\n

No livro Marketing 3.0, o autor Philip Kotler destaca que embora o consumidor individualmente seja fraco, seu poder coletivo sempre ser\u00e1 maior do que o poder de qualquer empresa. <\/strong>A partir dessa reflex\u00e3o acredito profundamente nas m\u00eddias sociais como uma forma de alertar toda a sociedade sobre discursos vazios e pautados em irresponsabilidade social praticados pelas institui\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias em nosso pa\u00eds.<\/p>\n

* RSE – Responsabilidade Social Empresarial<\/em><\/p>\n

Refer\u00eancias<\/p>\n

ASHLEY, Patr\u00edcia Almeida. \u00c9tica e responsabilidade social nos neg\u00f3cios. S\u00e3o Paulo: Saraiva, 2002<\/em>
\nBrasil sobe uma posi\u00e7\u00e3o em ranking de competividade, para 36\u00ba, diz Fiesp<\/a>10. Dispon\u00edvel em: Acesso em 20 de dezembro, 2010<\/em>
\nDAVIS, Keith. Five propositions for social responsibility. Business Horizons, v.18, June 1975.<\/em>
\nETHOS, Instituto. O que \u00e9 Responsabilidade Social Empresarial<\/a>. Dispon\u00edvel em: Acesso em 10 de novembro, 2010<\/em>
\nKOTLER, Philip. Administra\u00e7\u00e3o de marketing: an\u00e1lise, planejamento, implementa\u00e7\u00e3o e controle. 5.ed S\u00e3o Paulo: Atlas, 1998.<\/em>
\n_______________. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier\/Campus, 2010.<\/em>
\nGROONROOS, Christian. Service management and marketing: managing the moments of truth in service competition. Massachussetts: Lexington Book, 1990.<\/em>
\nOLIVEIRA, Jos\u00e9 Arimat\u00e9s de. Responsabilidade social em pequenas e m\u00e9dias empresas. Revista de Administra\u00e7\u00e3o de Empresas. V.24, no 4, p. 203-210, out\/dez 1984<\/em>
\nPORTER, Michael E. Competi\u00e7\u00e3o: estrat\u00e9gias competitivas essenciais. Rio de Janeiro: Campus, 1999.<\/em>
\nPROCON\/ES. Telef\u00f4nicas e bancos lideram reclama\u00e7\u00f5es no Procon em setembro<\/a>. Dispon\u00edvel em: Acesso em 10 de novembro, 2010<\/em>
\nPROCON\/SP. Cadastro de Reclama\u00e7\u00f5es Fundamentadas 2009<\/a>. Dispon\u00edvel em: Acesso em 10 de novembro, 2010.<\/em><\/p>\n

SWIFT & ZADEK, 2002. Esse estudo foi organizado por The Copenhagen Centre (TCC), centro aut\u00f4nomo de reconhecimento internacional estabelecido pelo governo da Dinamarca, e AccountAbility, organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o-governamental localizada em Londres e uma das primeiras entidades a lidar com a quest\u00e3o da responsabilidade social corporativa. Simon Zadek \u00e9 diretor-presidente da AccountAbility e Tracy Swift \u00e9 diretor de Pesquisa dessa organiza\u00e7\u00e3o. 18 Ibid., p. ii.<\/em><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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