Em\num ambiente cada vez mais competitivo, a experi\u00eancia do consumidor (CX)\ntornou-se algo imprescind\u00edvel para o desempenho do neg\u00f3cio das marcas. De\nacordo com a RightNow Technologies, 86% dos consumidores dos EUA pagariam mais\npor uma melhor experi\u00eancia com as marcas que compram atualmente. \u201cPor isso,\naquelas que n\u00e3o reconhecem e respondem \u00e0 correla\u00e7\u00e3o entre CX e a performance\ndos neg\u00f3cios est\u00e3o com os seus lucros amea\u00e7ados\u201d, alerta Juliana Honda,\nDiretora da \u00c1rea de Customer Experience da Divis\u00e3o de Insights da Kantar.<\/p>\n\n\n\n
Segundo\na executiva, embora n\u00e3o haja escassez de conversa, debate e lideran\u00e7a de\npensamento sendo compartilhados no mundo da CX, o que est\u00e1 em falta \u00e9 a a\u00e7\u00e3o.\n\u201cA otimiza\u00e7\u00e3o e operacionaliza\u00e7\u00e3o do CX dentro das organiza\u00e7\u00f5es \u00e9 amplamente\nbaseada em tr\u00eas princ\u00edpios simples e fundamentais. Os clientes querem ser\nconhecidos como indiv\u00edduos, para serem ouvidos e valorizados. Isso significa\ndemonstrar que as empresas se preocupam e respondem \u00e0s informa\u00e7\u00f5es e aos\nfeedbacks\u201d, comenta. <\/p>\n\n\n\n
Confira os tr\u00eas princ\u00edpios:<\/strong><\/p>\n\n\n\n 1\n\u2013 Conhecer o cliente: usar o que a marca conhece sobre ele para fornecer o que\nprecisa<\/strong><\/p>\n\n\n\n As\nmarcas passaram anos colhendo dados e os seus clientes contribuindo cada vez\nmais com informa\u00e7\u00f5es valiosas ao longo do tempo. Os consumidores entendem isso\ne agora esperam que essas informa\u00e7\u00f5es sejam utilizadas para fornecer um servi\u00e7o\npersonalizado e relevante com base em suas prefer\u00eancias, compras e eventos de\nciclo de vida. Este \u00e9 um aspecto cr\u00edtico da constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos que\nse estende muito al\u00e9m de qualquer miss\u00e3o de marketing.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m\nde personalizar as experi\u00eancias individuais, os dados dos clientes podem ser\nusados para antecipar e responder \u00e0s necessidades e prefer\u00eancias gerais. Por\nexemplo: a Sky Mobile (operadora de celular do Reino Unido) permite que os\nusu\u00e1rios acumulem os dados n\u00e3o utilizados para o m\u00eas seguinte. Isso significa\nque a marca reconheceu a oportunidade e transformou um potencial inconveniente\nem um benef\u00edcio positivo.<\/p>\n\n\n\n 2\n\u2013 Ouvir, aprender e agir com o que o cliente diz<\/strong><\/p>\n\n\n\n Os\nclientes querem ter a oportunidade de fornecer feedback quando e como eles\ndecidirem; e esperam que as empresas tomem conhecimento do que est\u00e1 sendo dito.\nPor isso, as marcas inovadoras e disruptivas muitas vezes oferecem aos seus\nclientes oportunidades de envolvimento, colabora\u00e7\u00e3o e co-cria\u00e7\u00e3o, o que promove\num sentimento tribal e poderoso de pertencimento e propriedade. <\/p>\n\n\n\n Esse\naspecto experiencial da constru\u00e7\u00e3o de relacionamento com a marca est\u00e1 se\ntornando cada vez mais importante, pois a gera\u00e7\u00e3o dos millennials expressa\nconsistentemente sua prefer\u00eancia pela experi\u00eancia ao inv\u00e9s das coisas\nmateriais.<\/p>\n\n\n\n 3\n\u2013 Demonstrar que as empresas valorizam o seu relacionamento com o consumidor<\/strong><\/p>\n\n\n\n Mais\ndo que as promo\u00e7\u00f5es de fidelidade, \u00e9 importante valorizar e respeitar o tempo e\na opini\u00e3o dos clientes. “Fechar o ciclo” com o consumidor\n(independentemente de sua satisfa\u00e7\u00e3o) \u00e9 universalmente reconhecido como a\nmelhor maneira de manter ou melhorar o desempenho de CX.<\/p>\n\n\n\n Muitas\nmarcas j\u00e1 valorizaram seu CX e sabem o que isso pode significar para elas\nfinanceiramente. Reconhecendo que os clientes querem respeito e igualdade de\ntratamento, algumas marcas agora est\u00e3o despertando para isso e promovendo\nbenef\u00edcios para reten\u00e7\u00e3o, n\u00e3o apenas aquisi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9\nhora de cumprir promessas<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para\nJuliana Honda, as empresas n\u00e3o precisam se operacionalizar e incorporar a\npr\u00e1tica recomendada do CX de uma s\u00f3 vez, como algo vital para elas. \u201cEm vez de\nabordar tudo de uma vez, recomendamos que as marcas se concentrem no que mais\nimporta, em termos de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. Isso permitir\u00e1 que seja\noferecido o “melhor servi\u00e7o”, aumentando o lucro e a reten\u00e7\u00e3o de\nclientes\u201d, conclui a executiva.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Em um ambiente cada vez mais competitivo, a experi\u00eancia do consumidor (CX) tornou-se algo imprescind\u00edvel para o desempenho do neg\u00f3cio das marcas. De acordo com a RightNow Technologies, 86% dos consumidores dos EUA pagariam mais por uma melhor experi\u00eancia com as marcas que compram atualmente. \u201cPor isso, aquelas que n\u00e3o reconhecem e respondem \u00e0 correla\u00e7\u00e3o […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7041,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tdm_status":"","tdm_grid_status":"","footnotes":""},"categories":[6],"tags":[1773,51,189,848],"class_list":["post-7841","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-comportamento-de-consumo","tag-consumidor","tag-consumo","tag-kantar"],"yoast_head":"\n