{"id":5094,"date":"2019-01-18T22:30:07","date_gmt":"2019-01-19T00:30:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cidademarketing.com.br\/marketing\/?p=5094"},"modified":"2019-01-18T22:30:11","modified_gmt":"2019-01-19T00:30:11","slug":"banco-do-brasil-lidera-o-ranking-de-reclamacoes-no-ultimo-trimestre-de-2018","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cidademarketing.com.br\/marketing\/2019\/01\/18\/banco-do-brasil-lidera-o-ranking-de-reclamacoes-no-ultimo-trimestre-de-2018\/","title":{"rendered":"Banco do Brasil lidera o ranking de reclama\u00e7\u00f5es no \u00faltimo trimestre de 2018"},"content":{"rendered":"\n

O Banco do Brasil (BB) liderou o ranking de reclama\u00e7\u00f5es contra institui\u00e7\u00f5es financeiras no quarto trimestre de 2018, segundo informou hoje (15) o Banco Central (BC). A lista, divulgada regularmente pelo \u00f3rg\u00e3o, se refere aos bancos que t\u00eam mais de quatro milh\u00f5es de clientes em sua base. Em segundo e terceiros lugares, apareceram o Santander e o Bradesco, respectivamente.
No per\u00edodo apurado, o Banco Central (BC) recebeu 1.585 queixas consideradas procedentes contra o BB, sendo a maioria delas relacionadas \u00e0 “oferta ou presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o a respeito de produtos e servi\u00e7os de forma inadequada”, com 304 registros, seguida por “presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o de forma irregular em conta-sal\u00e1rio”, com 144 ocorr\u00eancias.
O ranking de reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 formado a partir das demandas do p\u00fablico registradas nos canais de atendimento do Banco Central, como internet, aplicativo, correspond\u00eancia, presencialmente ou por telefone. S\u00e3o consideradas como reclama\u00e7\u00f5es procedentes as ocorr\u00eancias registradas no per\u00edodo de refer\u00eancia em que se verificou ind\u00edcio de descumprimento por parte da institui\u00e7\u00e3o financeira.
Participam do ranking, al\u00e9m dos bancos comerciais, os bancos m\u00faltiplos, os cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econ\u00f4micas, sociedades de cr\u00e9dito, financiamento e investimento e administradoras de cons\u00f3rcio. As listas se dividem entre aquelas institui\u00e7\u00f5es financeiras com mais ou menos de 4 milh\u00f5es de clientes.
Para fazer o ranking, as reclama\u00e7\u00f5es procedentes s\u00e3o divididas pelo n\u00famero de clientes da institui\u00e7\u00e3o financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milh\u00e3o. Assim, \u00e9 gerado um \u00edndice, que representa o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es da institui\u00e7\u00e3o financeira para cada grupo de 1 milh\u00e3o de clientes. O resultado \u00e9, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada institui\u00e7\u00e3o financeira, combinada como n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n


Primeiros da lista<\/strong>
Com esse c\u00e1lculo, o Banco do Brasil liderou a lista com \u00edndice 24,98 reclama\u00e7\u00f5es para cada 1 milh\u00e3o de clientes. Ao todo, a institui\u00e7\u00e3o tem 63,4 milh\u00f5es de clientes. Em segundo lugar no ranking do quarto trimestre de 2018, aparece o conglomerado Santander, com \u00edndice 24,04 e um total de 1.033 reclama\u00e7\u00f5es registradas. O Santander soma 42,9 milh\u00f5es de clientes. O conglomerado Bradesco vem em seguida, com \u00edndice 23,52 e um total de 2.262 reclama\u00e7\u00f5es, considerando um total de 96,1 milh\u00f5es de clientes.
O Banrisul, que tem pouco mais de 4,7 milh\u00f5es de clientes, obteve \u00edndice de 19,30 com 91 reclama\u00e7\u00f5es. J\u00e1 a Caixa Econ\u00f4mica Federal, com base de 90,9 milh\u00f5es de clientes, registrou \u00edndice de 18,92, com 1.721 reclama\u00e7\u00f5es registradas.
Do total de 11.092 reclama\u00e7\u00f5es, a principal est\u00e1 relacionada \u00e0 oferta ou presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o a respeito de produtos e servi\u00e7os de forma inadequada (2.045), seguida de irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, seguran\u00e7a, sigilo ou legitimidade das opera\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os relacionados a cart\u00f5es de cr\u00e9dito, com 1.202 casos.
Tamb\u00e9m houve reclama\u00e7\u00f5es relacionadas a restri\u00e7\u00f5es \u00e0 realiza\u00e7\u00e3o de portabilidade de opera\u00e7\u00f5es de cr\u00e9dito consignado, d\u00e9bito em conta de dep\u00f3sito n\u00e3o autorizado pelo cliente, presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o de forma irregular em conta-sal\u00e1rio e cobran\u00e7a irregular de tarifa por servi\u00e7os n\u00e3o contratados. No total, 84 tipos de reclama\u00e7\u00f5es foram registradas.
<\/p>\n\n\n\n

Recomenda\u00e7\u00f5es<\/strong>
A insatisfa\u00e7\u00e3o com servi\u00e7os e produtos oferecidos por institui\u00e7\u00f5es financeiras pode ser registrada no BC e as reclama\u00e7\u00f5es ajudam na fiscaliza\u00e7\u00e3o e regula\u00e7\u00e3o do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclama\u00e7\u00e3o chega \u00e0 autarquia, \u00e9 encaminhada para a institui\u00e7\u00e3o financeira que tem prazo de 10 dias \u00fateis (descontados s\u00e1bados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com c\u00f3pia para o BC.
Entretanto, o BC recomenda que a reclama\u00e7\u00e3o seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no servi\u00e7o de atendimento ao consumidor (SAC) da institui\u00e7\u00e3o financeira. Se o problema n\u00e3o for resolvido, o cliente pode ainda recorrer \u00e0 ouvidoria da institui\u00e7\u00e3o financeira, que ter\u00e1 prazo de at\u00e9 10 dias \u00fateis para apresentar resposta. Os clientes banc\u00e1rios tamb\u00e9m podem buscar atendimento no Procon e recorrer \u00e0 Justi\u00e7a.
<\/p>\n\n\n\n

O outro lado
O Banco do Brasil informou, por meio de nota, que adota “constantemente a\u00e7\u00f5es de aprimoramento para que a melhora no atendimento e a adequa\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os repercutam na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes”. A institui\u00e7\u00e3o ainda acrescentou que “est\u00e1 trabalhando para retornar ao seu n\u00edvel hist\u00f3rico nesse ranking, ficando fora das quatro primeiras posi\u00e7\u00f5es”.
Tamb\u00e9m por meio de nota, o Santander disse que “trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e \u00e1geis para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores”. O banco informou ainda que “permanece com total empenho para prestar o melhor atendimento aos clientes e ressalta que disponibiliza outros canais de relacionamento e atendimento al\u00e9m das ag\u00eancias, como a Central de Atendimento Santander, SAC, Ouvidoria, o Internet Banking, APP Santander e APP Way\u201d, complementou.
J\u00e1 o Bradesco disse que “reduzir os \u00edndices de reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 foco permanente do banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usu\u00e1rios”. Segundo nota enviada \u00e0 reportagem da Ag\u00eancia Brasil, a institui\u00e7\u00e3o vem desenvolvendo, nos \u00faltimos anos, programa de an\u00e1lise da origem das manifesta\u00e7\u00f5es de seus clientes e usu\u00e1rios.
“Esse trabalho \u00e9 realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e servi\u00e7os e vem produzindo melhorias na solu\u00e7\u00e3o e redu\u00e7\u00e3o das manifesta\u00e7\u00f5es e, consequentemente, da posi\u00e7\u00e3o do banco nos diversos rankings de reclama\u00e7\u00f5es existentes. Al\u00e9m disso, entre outras a\u00e7\u00f5es adotadas est\u00e3o os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. \u00c9 importante ressaltar que o Bradesco tem uma posi\u00e7\u00e3o de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses\u201d, destacou.<\/p>\n\n\n\n

CidadeMarketing com informa\u00e7\u00f5es da EBC.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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