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<\/a>\nAntes deste levantamento, a LATAM ocupava a segunda posi\u00e7\u00e3o entre as empresas a\u00e9reas menos reclamadas do Brasil. Nos seis primeiros meses do ano, a companhia tamb\u00e9m registrou o menor tempo de resolu\u00e7\u00e3o ao cliente do setor no Pa\u00eds, com \u00edndice de 3,6 dias em m\u00e9dia. A LATAM evoluiu na sua rela\u00e7\u00e3o com os consumidores no Brasil mesmo diante do aumento de 23% no seu n\u00famero de passageiros transportados no per\u00edodo, em compara\u00e7\u00e3o com o primeiro semestre de 2022.<\/p>\n
\u201cEssa conquista \u00e9 resultado do engajamento de toda a equipe LATAM. Gra\u00e7as a dedica\u00e7\u00e3o, conhecimento e esfor\u00e7o dos nossos colaboradores conseguimos oferecer ao cliente o melhor servi\u00e7o dentre as empresas brasileiras. Nosso compromisso com o Brasil e nossos clientes sai ainda mais fortalecido desse processo que s\u00f3 come\u00e7ou para tornar as viagens cada vez mais simples, r\u00e1pidas e seguras do in\u00edcio ao fim\u201d, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines<\/p>\n
Confira abaixo os principais investimentos iniciados em 2022 que fizeram a LATAM se tornar a empresa a\u00e9rea menos reclamada do Brasil:<\/p>\n
1. REDESENHO DO CONTACT CENTER: A LATAM redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unifica\u00e7\u00e3o de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solu\u00e7\u00e3o dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem a\u00e9rea adquirida pelo cliente.
\n2. TRANSFORMA\u00c7\u00c3O DIGITAL: Outra grande mudan\u00e7a veio na esfera da Transforma\u00e7\u00e3o Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da m\u00e3o do cliente para agilizar ajustes de seu itiner\u00e1rio pelo site e aplicativo e controle de seus cr\u00e9ditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
\n3. MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da LATAM chega cada vez mais \u201cpronto para voar\u201d aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin f\u00edsico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cart\u00e3o de embarque din\u00e2mico, que atualiza as informa\u00e7\u00f5es do voo em tempo real. No aeroporto, tamb\u00e9m tem acesso aos totens de despacho de bagagem autom\u00e1tico, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o m\u00ednimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necess\u00e1rio, al\u00e9m de repensar toda a jornada da viagem do cliente.<\/p>\n
TRANSFORMA\u00c7\u00c3O DIGITAL: A LATAM NA PALMA DA M\u00c3O DO CLIENTE<\/p>\n
O processo de Transforma\u00e7\u00e3o Digital da LATAM busca ressignificar a rela\u00e7\u00e3o do cliente com a companhia. A primeira fase da transforma\u00e7\u00e3o mais vis\u00edvel ao cliente no Brasil foi iniciada ainda em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informa\u00e7\u00f5es do cliente em um s\u00f3 lugar, notifica\u00e7\u00f5es personalizadas, check-in autom\u00e1tico e LATAM Wallet. O processo de Transforma\u00e7\u00e3o Digital da LATAM tamb\u00e9m se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em at\u00e9 50% o tempo de atendimento. Saiba como isso foi poss\u00edvel:<\/p>\n
\u2022 SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente LATAM pode armazenar todas as suas informa\u00e7\u00f5es e prefer\u00eancias em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes n\u00e3o cadastrados tamb\u00e9m podem efetuar compras e obter o comprovante de finaliza\u00e7\u00e3o para download.
\n\u2022 CHECK-IN AUTOM\u00c1TICO: logo ap\u00f3s concluir a compra da sua passagem a\u00e9rea, o cliente recebe o cart\u00e3o de embarque virtual, que \u00e9 atualizado de forma din\u00e2mica e permite ao passageiro saber se houve mudan\u00e7a na rota, data, hor\u00e1rio e port\u00e3o de embarque. A funcionalidade j\u00e1 \u00e9 utilizada por mais de 80% dos passageiros dom\u00e9sticos no Brasil e permite a redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.
\n\u2022 LATAM WALLET: \u00e9 a carteira virtual da companhia a\u00e9rea. Os cr\u00e9ditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisi\u00e7\u00e3o de novos produtos e servi\u00e7os. Tamb\u00e9m permite acesso \u00e0 uma nova experi\u00eancia no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.
\n\u2022 CHAT PARA ALTERA\u00c7\u00d5ES DE VOOS: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as altera\u00e7\u00f5es de voos impactados por condi\u00e7\u00f5es meteorol\u00f3gicas adversas ou conting\u00eancia de voos em aeroportos, por exemplo.
\n\u2022 WHATSAPP: o cliente tem f\u00e1cil acesso \u00e0 ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orienta\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e f\u00e1cil para t\u00f3picos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.
\n\u2022 DESPACHO AUTOM\u00c1TICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento dispon\u00edvel para os clientes dos aeroportos de Bras\u00edlia, Gale\u00e3o, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florian\u00f3polis, Fortaleza e Confins. Atualmente, 70% dos clientes no Brasil j\u00e1 pesam, etiquetam e despacham as suas bagagens para aeronave de forma aut\u00f4noma nesses equipamentos.
\n\u2022 GOOGLE WALLET: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.
\n\u2022 ANTECIPA\u00c7\u00c3O E POSTERGA\u00c7\u00c3O DE VOO: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente em latam.com ou aplicativo LATAM – a fun\u00e7\u00e3o estava dispon\u00edvel somente no balc\u00e3o da companhia nos aeroportos. Para isso, basta acessar a se\u00e7\u00e3o \u201cMinhas Viagens\u201d entre 24h e 1h40 antes do voo dom\u00e9stico ou internacional<\/p>\n