{"id":31409,"date":"2021-11-05T13:31:36","date_gmt":"2021-11-05T16:31:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cidademarketing.com.br\/marketing\/?p=31409"},"modified":"2021-11-05T13:31:39","modified_gmt":"2021-11-05T16:31:39","slug":"transformacao-digital-da-latam-ja-resulta-em-menos-filas-compras-e-embarques-mais-rapidos-e-diminuicao-das-chamadas-no-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cidademarketing.com.br\/marketing\/2021\/11\/05\/transformacao-digital-da-latam-ja-resulta-em-menos-filas-compras-e-embarques-mais-rapidos-e-diminuicao-das-chamadas-no-call-center\/","title":{"rendered":"Transforma\u00e7\u00e3o Digital da LATAM j\u00e1 resulta em menos filas, compras e embarques mais r\u00e1pidos e diminui\u00e7\u00e3o das chamadas no call center"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p><iframe src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/show\/4khMKzP3FgFRWVwb73xicc\" width=\"100%\" height=\"232\" frameBorder=\"0\" allowtransparency=\"true\" allow=\"encrypted-media\"><\/iframe>\t\n\n\n\n\n<p>Passados 8 meses desde que deu in\u00edcio no Brasil a sua Transforma\u00e7\u00e3o Digital, a LATAM j\u00e1 colhe os primeiros resultados positivos do projeto: menos filas, compras e embarques mais r\u00e1pidos e diminui\u00e7\u00e3o das chamadas no call center. Isso porque toda a jornada do cliente LATAM est\u00e1 cada vez mais simples, r\u00e1pida e segura gra\u00e7as \u00e0s novas ferramentas para adquirir passagem e contratar servi\u00e7os adicionais, realizar a gest\u00e3o da viagem, solicitar e concluir reembolsos, dispensar o check-in, entrar em contato com a empresa, entre outros processos.<\/p>\n\n\n\n<p>Atualmente, por exemplo, 65% dos passageiros de voos dom\u00e9sticos da empresa no Pa\u00eds j\u00e1 n\u00e3o realizam nenhum tipo de check-in e economizam at\u00e9 20 minutos de tempo de espera e atendimento em aeroportos de grande porte como Guarulhos, em S\u00e3o Paulo. Al\u00e9m disso, a companhia conseguiu reduzir em 60% o volume de chamadas no call center por parte dos clientes que usam a nova plataforma, com a introdu\u00e7\u00e3o de processos mais simples e equipes com autonomia para resolver com agilidade os problemas, d\u00favidas e solicita\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cMais do que tecnologia, essa \u00e9 uma revolu\u00e7\u00e3o cultural em toda a forma como nos relacionamos com o cliente e da sua pr\u00f3pria experi\u00eancia. O passageiro LATAM tem cada vez mais o seu voo e tudo que envolve a gest\u00e3o dessa jornada na palma da sua m\u00e3o, dispon\u00edvel em poucos cliques. Ele chega ao aeroporto cada vez mais pronto para voar. Na pr\u00e1tica, isso significa parar de perder tempo com filas e burocracias para poder aproveitar o que importa, que \u00e9 a sua viagem&#8221;, <\/em>resume <strong>Rafael Walker,<\/strong> <strong>diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mais recentemente, em outubro, a LATAM avan\u00e7ou no Brasil para a terceira etapa da sua Transforma\u00e7\u00e3o Digital. Ap\u00f3s eliminar a necessidade de check-in em voos dom\u00e9sticos e de lan\u00e7ar a sua carteira virtual LATAM Wallet, a companhia anunciou atendimento personalizado por WhatsApp para clientes de categorias superiores do programa LATAM Pass, processos de reembolsos e compensa\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidos e simples com a funcionalidade <em>cash out<\/em> da LATAM Wallet e uma nova plataforma para resgates de produtos do varejo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Para as pr\u00f3ximas etapas do projeto est\u00e3o previstas inova\u00e7\u00f5es para acelerar a autogest\u00e3o de produtos e servi\u00e7os &#8211; como a amplia\u00e7\u00e3o do pioneiro <em>Despacho de Bagagem Express <\/em>-, a introdu\u00e7\u00e3o de <em>Pagamentos Express<\/em> nos aeroportos e a ado\u00e7\u00e3o ampla e regular da biometria para embarques mais r\u00e1pidos e simples.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Compras 40% mais r\u00e1pidas e 65% dos embarques sem check-in<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Logado na nova plataforma, que agora grava as suas prefer\u00eancias de viagem e compra, o cliente LATAM adquire com poucos cliques a sua passagem e os servi\u00e7os adicionais que deseja incluir em sua experi\u00eancia. Na pr\u00e1tica, o processo se tornou 40% mais r\u00e1pido, capaz at\u00e9 mesmo de recordar para preenchimento autom\u00e1tico os nomes e dados cadastrais de parentes que o cliente j\u00e1 incluiu em outras reservas de viagens anteriores, por exemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 uma das primeiras novidades da Transforma\u00e7\u00e3o Digital da LATAM, o <em>Check in Autom\u00e1tico <\/em>n\u00e3o somente j\u00e1 permite economizar at\u00e9 20 minutos de tempo de espera e atendimento no aeroporto, mas tamb\u00e9m j\u00e1 provocou at\u00e9 mesmo a redu\u00e7\u00e3o de 20% para 10% na utiliza\u00e7\u00e3o dos terminais de autoatendimento. Isso porque, ao comprar a sua passagem, o cliente j\u00e1 recebe automaticamente um <em>Boarding Pass<\/em> digital e din\u00e2mico, que informa e atualiza todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que ele se dirija diretamente ao port\u00e3o de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. Atualmente, 65% dos passageiros de voos dom\u00e9sticos da LATAM no Brasil j\u00e1 usufruem dessa facilidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Cada vez mais resolutiva, a LATAM tamb\u00e9m transformou seus canais de atendimento e a intera\u00e7\u00e3o com o cliente agora acontece por plataformas integradas de e-mail, telefone, SMS e WhatsApp. Neste \u00faltimo caso, 30% dos clientes j\u00e1 aderiram ao <em>bot<\/em> (que simula, digitalmente, o atendimento humano) para esclarecer d\u00favidas mais simples, como hor\u00e1rios de voos e a pol\u00edtica de bagagens.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>Antes, mais de um quarto dos passageiros de um voo precisava recorrer ao call center para resolver alguma d\u00favida ou problema relacionado ao seu voo. Hoje, quem compra na nova plataforma, gra\u00e7as a esses novos processos de atendimento e de intera\u00e7\u00e3o proativa via Whatsapp, j\u00e1 tem menos necessidade de acionar o nosso call center, o que resultou na&nbsp; redu\u00e7\u00e3o de 60% do n\u00famero de chamadas por telefone por parte destes clientes<\/em>\u201d, aponta <strong>Rafael.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Reembolsos e Compensa\u00e7\u00f5es em dois cliques&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Outra mudan\u00e7a recente implementada pela LATAM se refere aos processos de reembolsos e compensa\u00e7\u00f5es. Gra\u00e7as a sua nova plataforma, a companhia j\u00e1 n\u00e3o emite mais Travel Voucher em muitos casos, permitindo que o cliente solicite e receba seu reembolso diretamente no seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito de forma muito mais r\u00e1pida e simples.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a LATAM acaba de adicionar na plataforma no Brasil a funcionalidade <em>cash out<\/em> para cr\u00e9ditos na LATAM Wallet provenientes de compensa\u00e7\u00f5es e indeniza\u00e7\u00f5es. Assim, por meio de dois cliques, o cliente envia esses cr\u00e9ditos indenizat\u00f3rios diretamente da LATAM Wallet para a conta banc\u00e1ria utilizada na compra da passagem a\u00e9rea ou servi\u00e7o. Tudo isso em um prazo de 2 a 3 dias, per\u00edodo que antes demandava at\u00e9 16 dias.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pr\u00f3ximos passos: passageiro cada vez mais &#8220;ready to fly&#8221;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por tr\u00e1s de grande parte dessas inova\u00e7\u00f5es da LATAM est\u00e1 o conceito do cliente <em>&#8220;ready to fly&#8221;<\/em>. Ou seja, a busca para que o passageiro chegue ao aeroporto literalmente &#8220;pronto para voar&#8221;, j\u00e1 com <em>Boarding Pass <\/em>gerado automaticamente pela empresa, todos os servi\u00e7os adicionais que necessita j\u00e1 contratados e totalmente familiarizado com a possibilidade de emitir a etiqueta de bagagem e realizar o seu despacho de forma totalmente aut\u00f4noma.\u00a0 No futuro, com a introdu\u00e7\u00e3o da biometria em todos os embarques, tamb\u00e9m estar\u00e1 digitalmente resolvida outra burocracia: o cliente chegar\u00e1 ao aeroporto com toda a sua documenta\u00e7\u00e3o j\u00e1 registrada<\/p>\n\n\n\n<p><\/p><iframe allow=\"autoplay *; encrypted-media *; fullscreen *\" frameborder=\"0\" height=\"450\" style=\"width:100%;max-width:660px;overflow:hidden;background:transparent;\" sandbox=\"allow-forms allow-popups allow-same-origin allow-scripts allow-storage-access-by-user-activation allow-top-navigation-by-user-activation\" src=\"https:\/\/embed.podcasts.apple.com\/br\/podcast\/podcast-cidademarketing\/id1371923283\"><\/iframe>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Passados 8 meses desde que deu in\u00edcio no Brasil a sua Transforma\u00e7\u00e3o Digital, a LATAM j\u00e1 colhe os primeiros resultados positivos do projeto: menos filas, compras e embarques mais r\u00e1pidos e diminui\u00e7\u00e3o das chamadas no call center. 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