Como empresa l\u00edder do setor que quer cada vez mais ser refer\u00eancia em experi\u00eancia do cliente, a Vivo criou o Experience Day, um projeto que visa transformar a cultura de servir o cliente al\u00e9m de identificar r\u00e1pidas melhorias para que a jornada do cliente seja mais descomplicada e encantadora.
Criado em janeiro deste ano, o projeto envolve executivos da Vivo que atendem clientes reais, tendo a oportunidade de compartilhar seus conhecimentos e propor melhorias. O grande diferencial desse programa, feito totalmente no modelo online, \u00e9 que ao final do atendimento o executivo sai com a responsabilidade de propor pelo menos uma a\u00e7\u00e3o de melhoria. A partir da\u00ed, ele se torna o respons\u00e1vel por fomentar as solu\u00e7\u00f5es junto a todas as \u00e1reas envolvidas. De janeiro at\u00e9 agora, 30 executivos j\u00e1 participaram da a\u00e7\u00e3o e mais de 20 oportunidades de melhorias foram geradas e direcionadas para tratativas. Dentre as a\u00e7\u00f5es j\u00e1 em andamento, est\u00e3o a revitaliza\u00e7\u00e3o do processo de ofertas de canais digitais para os segmentos de clientes, redu\u00e7\u00e3o do prazo para pagamento do desconto por interrup\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, entre outros. Com o Experience Day, os principais executivos da companhia est\u00e3o conseguindo ver em detalhes as dores dos clientes, as dificuldades que o elenco da linha de frente passa no dia a dia e os avan\u00e7os que podem ser feitos, com um ganho significativo para todos.
E o Experience Day j\u00e1 est\u00e1 dando t\u00e3o certo que passou a ser usado como uma metodologia de trabalho nos f\u00f3runs semanais da VP de Experi\u00eancia do Cliente da Vivo. Hoje, por exemplo, especialistas de diversas \u00e1reas j\u00e1 atuam a fundo em um tema, de forma colaborativa em Squad, usando atendimentos reais e tratando in loco as oportunidades identificadas. Com isso, aceleramos o entendimento e causas das dores dos nossos clientes e, paralelamente, j\u00e1 podemos testar solu\u00e7\u00f5es.
“Quando criamos o Experience Day pensamos que ele seria um programa da diretoria e que a meta era criar a disciplina de ouvir diariamente o cliente e dar visibilidade da opera\u00e7\u00e3o de atendimento, onde o cliente \u00e9 o centro de tudo. Mas entendemos que seria muito mais rico se ampli\u00e1ssemos o projeto para as \u00e1reas que nos ajudam, mas que n\u00e3o est\u00e3o na linha de frente do atendimento, para que vivenciassem, na pr\u00e1tica, como tudo acontece. Ent\u00e3o, j\u00e1 tivemos no programa, por exemplo, um diretor de TI visualizando o manuseio pelo operador, do sistema criado ou instalado pela \u00e1rea dele e um diretor de marketing ofertando ao cliente uma campanha pensada por sua equipe. E, nessas horas, eles podem ver que, \u00e0s vezes, h\u00e1 mais complexidades ou oportunidades que n\u00e3o haviam sido pensadas ou programadas”, afirma Ricardo Miras, Diretor de Experi\u00eancia do Cliente B2C. E ele completa dizendo que o ganho tamb\u00e9m \u00e9 para a equipe da linha de frente. “Ao final do dia, pegamos com os operadores o feedback da a\u00e7\u00e3o e vemos que eles tamb\u00e9m est\u00e3o aprendendo muito com os executivos, seja melhorando uma argumenta\u00e7\u00e3o, tendo uma postura diferente ou tendo insights que v\u00e3o al\u00e9m dos que j\u00e1 est\u00e3o acostumados. Sem d\u00favida, todos ganham com o Experience Day, pois estamos unindo for\u00e7as para oferecer a melhor experi\u00eancia a nossos clientes”.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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