Se no passado costumava-se dizer que “o cliente tem sempre raz\u00e3o”, hoje pode-se afirmar sem medo que ele, tendo ou n\u00e3o raz\u00e3o, ganhou um poderoso instrumento para se fazer ouvir e respeitar, que s\u00e3o as redes sociais. Antes, uma reclama\u00e7\u00e3o era feita a um atendente, por telefone ou e-mail, e se a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o fosse satisfat\u00f3ria, o m\u00e1ximo que acontecia era a pessoa falar de seu problema com parentes, conhecidos e amigos mais pr\u00f3ximos, e registrar uma queixa nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor como o Procon. Mas isso tudo ficava restrito a um universo muito pequeno. Agora, nas redes como o Facebook, s\u00f3 para citar um exemplo, que j\u00e1 possui mais de um bilh\u00e3o de usu\u00e1rios, dos quais 76 milh\u00f5es apenas no Brasil (cerca de um ter\u00e7o da popula\u00e7\u00e3o do pa\u00eds), esse descontentamento \u00e9 repercutido em escala geom\u00e9trica e, em alguns casos, chega a ganhar propor\u00e7\u00f5es t\u00e3o gigantescas, a ponto de causar s\u00e9rios preju\u00edzos \u00e0 marca e \u00e0 credibilidade da empresa, dif\u00edceis de serem reparados.<\/p>\n
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Os n\u00fameros j\u00e1 comprovam o poder da web. S\u00e3o 2,6 bilh\u00f5es de internautas no mundo, 88 bilh\u00f5es de buscas no Google por dia, mais de 4 bilh\u00f5es de views\/dia no YouTube; cerca de 3 bilh\u00f5es de tweets\/dia; e 500 milh\u00f5es de fotos s\u00e3o postadas a cada 24 horas. Outro fato a ser considerado \u00e9 que pessoas confiam em pessoas, especialmente nas que pertencem ao seu c\u00edrculo de relacionamento. E segundo o instituto Nielsen, 70% dos consumidores s\u00e3o diretamente impactados por avalia\u00e7\u00f5es online, normalmente postadas em redes sociais.<\/p>\n
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Por esses e outros motivos, v\u00e1rias companhias de diferentes \u00e1reas de atua\u00e7\u00e3o, como por exemplo, Hotel Urbano, Toyota, Oi, GVT, Dafiti, Submarino, Renault e Riachuelo dentre outras, est\u00e3o adotando o chamado Social SAC ou SAC 2.0. Elas passaram a usar as redes sociais como principal canal de atendimento aos clientes, mesmo que muitas delas ainda mantenham inclusive os meios tradicionais como telefone e e-mail. E sabem que a expectativa do consumidor \u00e9 cada vez mais alta quanto a ter a resposta \u00e0 sua d\u00favida ou problema o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, de forma clara, transparente, respeitosa e f\u00e1cil. Alguns estudos comprovam que j\u00e1 existem empresas que se prepararam para responder em um per\u00edodo de poucos minutos a 2 horas, no m\u00e1ximo.<\/p>\n
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Investindo em business intelligence, muitas companhias n\u00e3o se restringem a esperar que uma solicita\u00e7\u00e3o venha por esses canais para atend\u00ea-la, mas se antecipam e monitoram constantemente a web para saber o que est\u00e1 sendo dito sobre elas, de forma a poder reagir rapidamente a alguma insatisfa\u00e7\u00e3o, e tamb\u00e9m captar informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre h\u00e1bitos e perfis de consumidores para criar com eles um relacionamento que resulte em benef\u00edcio para ambas as partes.<\/p>\n
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O monitoramento, hoje em dia, \u00e9 uma rotina praticamente obrigat\u00f3ria para quem quer saber aproveitar, de fato, todas as oportunidades oferecidas pelo ambiente virtual. E dar prioridade a esses canais de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental n\u00e3o s\u00f3 porque a exposi\u00e7\u00e3o das marcas \u00e9 muito grande, como, e principalmente, pelo fato de que tudo o que \u00e9 divulgado na Internet fica na rede para sempre, dispon\u00edvel para acesso e pesquisa a qualquer tempo. \u00c9 fato que mesmo antes do surgimento das redes sociais, as pessoas j\u00e1 compartilhavam suas experi\u00eancias positivas ou negativas entre si e com as empresas. A diferen\u00e7a \u00e9 que agora as companhias podem participar mais ativamente dessas conversas, ouvir os clientes, conhecer melhor suas necessidades e anseios, colher feedbacks importantes e espont\u00e2neos, e repassar essas informa\u00e7\u00f5es para diferentes \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o, propiciando a cria\u00e7\u00e3o de novos servi\u00e7os, produtos e a\u00e7\u00f5es que correspondam a esses desejos. E, em contrapartida, se oferece ao consumidor a oportunidade de enriquecer sua experi\u00eancia com a marca.<\/p>\n
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Um bom exemplo \u00e9 o da Zappos, empresa especializada na venda de sapatos e vestu\u00e1rio via web e que foi adquirida pela Amazon em 2008 por 1 bilh\u00e3o de d\u00f3lares. Ao saber que uma cliente queria devolver um sapato que havia comprado para a m\u00e3e porque esta falecera antes da encomenda chegar, a varejista n\u00e3o s\u00f3 atendeu ao pedido, como tamb\u00e9m enviou flores, com um bilhete lamentando o ocorrido. Esse fato ganhou grande repercuss\u00e3o nas redes sociais, pois a cliente era uma das maiores blogueiras do pa\u00eds e contou para todos os seus seguidores como havia gostado dessa atitude delicada da empresa, e esta, por sua parte, replicou para o seu c\u00edrculo de relacionamento.\u00a0 Conclui-se, ent\u00e3o, que quanto melhor for a experi\u00eancia no uso desses novos canais, maiores ser\u00e3o os benef\u00edcios que poder\u00e3o ser aproveitados por toda a empresa, resultando em mudan\u00e7as de procedimentos em todas as \u00e1rea da organiza\u00e7\u00e3o e de insights para estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios inovadoras.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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