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Bancos apostam em negociação de dívidas com consumidores de forma virtual

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Reprodução/BB

Acordos de negociação de dívidas feitos de forma virtual já representam até 40% do total, em algumas instituições. Em um prazo de até dois anos, a negociação online deverá superar a presencial

A negociação online para quitar dívidas de clientes e empresas avança em plataformas e aplicativos oferecidos pelos principais bancos do país: os acordos feitos de forma virtual já representam até 40%, em algumas instituições financeiras, do total. Pela estimativa do setor, as negociações online, entre este e o próximo ano, já deverão ultrapassar as presenciais, feitas nas agências.

A conveniência de dispensar o deslocamento a uma agência e a flexibilidade de horário estão entre as principais razões apontadas por especialistas para explicar o avanço das negociações de modo virtual, explica Fábio Moraes, diretor de Educação Profissional e Financeira da FEBRABAN. Outro fator é a maior discrição e privacidade no atendimento _ uma vez que não há o contato telefônico, eliminando-se, dessa forma, situações que possam causar constrangimentos.

“Com o celular usado em um número cada vez maior de transações e com a conveniência dos serviços digitais, em um prazo de um a dois anos, a negociação online deverá superar a física”, prevê o diretor da Federação. Atualmente, 35% das transações bancárias são feitas pelo mobile banking, de acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária. Se somado o internet banking, as operações eletrônicas totalizam 57%.

Independentemente da forma de negociação escolhida pelo consumidor _ se por meio do uso de plataformas ou presencialmente _ é importante ressaltar que os bancos têm políticas de monitoramento dos consumidores endividados, e adotam medidas preventivas e ações voltadas à orientação financeira. Também enviam ao cliente, se solicitado, documentos e demonstrativos que apresentem a evolução da dívida, para que possam entender a composição dos valores apresentados. Estas medidas estão previstas no Normativo de Tratamento e Negociação de Dívidas, lançado em agosto de 2017 pelo Sistema de Autorregulação Bancária da FEBRABAN.

Outro ponto de destaque do normativo de Autorregulação é o estímulo ao uso da plataforma “consumidor.gov.br” do Ministério da Justiça. A plataforma é hoje o principal instrumento usado nos mutirões de negociação de dívidas organizados pelos Procons de todo o país. E os números falam por si: em 2018 foram realizados 45 mutirões com índice de acordo próximo de 80%.

“O normativo amplia a transparência sobre os canais oferecidos para negociação de dívidas, tanto presenciais como eletrônicos. Também contribui para a reestruturação financeira do consumidor”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN. A iniciativa é um esforço do setor para enfrentar proativamente um tema sensível, evitando que os conflitos exijam recurso aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça.

Plataformas de negociação

Os principais bancos brasileiros investem em plataformas de negociação online para se aproximar cada vez mais dos clientes endividados e facilitar o pagamento de débitos em atraso pelos canais digitais.

O Itaú Unibanco faz, até 31 de março, a campanha “Conte a sua história para a gente sair dessa com você”. O objetivo é incentivar o processo de revisão de dívidas pelos meios eletrônicos, o que inclui site, aplicativo e chat. “Os canais digitais são, atualmente, um meio de contato fundamental para os clientes que buscam colocar suas finanças em dia”, diz Adriano Pedroti, diretor de Crédito e Cobrança do Itaú Unibanco.

O número de renegociações efetivadas em canais digitais no banco cresceu 72% no ano passado, segundo os dados mais atualizados da instituição. Somente com o Feirão de Renegociação, feito pelo Itaú no último trimestre de 2018, a procura aumentou quase 30%, considerando centrais de atendimento, site, app e agências. O volume de acessos aos canais digitais por clientes em busca de renegociar dívidas teve um aumento de 27% durante a iniciativa.

O Portal Soluções de Dívidas, do Banco do Brasil, atingiu quase um milhão de acordos realizados e ultrapassou mais de R$ 10 bilhões renegociados, desde que foi criado em 2014 pela instituição até dezembro do ano passado. “A quantidade de acordos feitos pela plataforma cresceu 163% e o valor renegociado aumentou 179%, de janeiro de 2017 até agora”, afirma Simão Kovalski, diretor de Reestruturação de Ativos Operacionais do BB.

Considerados todos os acordos contratados em agências e em canais digitais, 40% das renegociações concretizadas pelo BB já são online. Desde o lançamento do portal, mais de 425 mil clientes já renegociaram suas dívidas pelo internet banking ou app.

Com o lançamento de seu Portal de Renegociação no ano passado, o Santander chegou a 30% de acordos feitos por meio de canais digitais. Em 2016, quando o banco iniciou o processo de recuperação de dívidas pelo internet banking e chat, o percentual era 3%. Um ano depois, com a possibilidade de negociar pelo mobile banking, havia subido para 11%. “Neste ano seguiremos investindo em soluções digitais para que possamos alcançar números ainda mais expressivos: 50% de participação no market share”, diz Paulo Cesar Mendes Oliveira, superintendente-executivo de Recuperação de Crédito do Santander Brasil.

Sob medida

“É possível compreender de forma rápida e eficaz o momento financeiro do cliente e oferecer negociações apropriadas à sua capacidade de pagamento”, ressalta Sebastián Duh, superintendente do Departamento de Recuperação de Créditos do Bradesco, ao destacar as prováveis razões para o crescimento dessa forma de negociar os débitos. 

Para o executivo, assim também se oferece ao cliente praticidade, comodidade e privacidade, facilitando o processo de negociação. O Bradesco também notou crescimento nas negociações virtuais, principalmente da realizada por meio do celular, que hoje representa 30% do total das negociações em canais digitais.

Já a média diária de acordos feitos nos meios digitais na Caixa foi seis vezes maior em 2018 em comparação ao período de novembro de 2016 – quando a operação foi criada no site- a janeiro de 2017. O número de acordos passou de 235 por dia para cerca de 1.550, segundo Julio Cesar Volpp Sierra, vice-presidente de Produtos de Varejo da Caixa.

O montante renegociado chegou a R$ 772 milhões no ano passado, com 567 mil acordos para pagamentos de débitos em atraso. “A negociação online tem aumentado a cada dia, mas a presencial, nas agências da Caixa, ainda é maior”, diz. “Os nossos clientes mudam o comportamento de forma gradativa para o canal online.”

Impactos

O atual cenário econômico torna ainda mais relevante a busca de serviços mais eficientes e que estimulem os consumidores a decisões mais conscientes, na hora de quitar as dívidas e recuperar o crédito.

O Brasil chegou, em 2018, a 62,6 milhões de brasileiros com alguma conta em atraso e com o CPF restrito para contratar crédito ou fazer compras parceladas, segundo dados do indicador de inadimplência da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). O número representa 41% da população adulta do país.

O vice-presidente da Caixa destaca que a instituição tem alcançado índices recordes de reversão da inadimplência nos últimos anos, com iniciativas que incluem a negociação online. Isso ocorre não só nos canais tradicionais – como autoatendimento (ATM), internet banking e mobile banking –, mas por novos meios. “O caminhão da adimplência percorre as cidades para proporcionar atendimento presencial ao cliente que quer negociar suas dívidas”, explica Sierra, da Caixa. Até junho, o caminhão estará em cidades de seis Estados – São Paulo, Paraná, Rio Grande do Sul, Sergipe, Rio Grande do Norte e Ceará.

Educação Financeira

As plataformas de negociação dos bancos também têm investido em conteúdo para internet que vai além das ferramentas para simular cálculos, valores, prazos e prestações. O motivo é simples: sabem que lições de educação financeira têm impacto na taxa de inadimplência. “Estão educando financeiramente e orientando as pessoas sobre como lidar melhor com o orçamento mensal”, afirma Fábio Moraes.

O portal Meu Bolso em Dia, da FEBRABAN, atua com o objetivo de oferecer conteúdo sobre finanças pessoais e ensinar a usar o crédito de maneira consciente para evitar o endividamento. Já acumula mais de 20 milhões de visitantes desde que foi lançado, em 2010.

Em julho passado, o Santander lançou a ferramenta “Meus Compromissos Financeiros”, no app da instituição, para o cliente verificar sua situação e agir de forma preventiva ao endividamento. O acesso já passa de 2 milhões por mês. “Esperamos redução na taxa de inadimplência por levar algo além para o cliente: educação financeira, ou seja, propiciando ferramentas que permitam, de forma preventiva, cuidar da vida financeira”, diz Mendes de Oliveira, superintendente do Santander.

Ainda neste semestre, o Banco do Brasil deve lançar melhorias em seu portal de renegociação para torná-lo mais simples e intuitivo. “Isso sem perder funcionalidades, como permitir o acesso de clientes que não possuem mais conta corrente ativa ou não se lembram de suas senhas”, diz Kovalski, diretor do banco.

CidadeMarketing com informações da Febraban.

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