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Redes sociais e e-commerce: instrumentos essenciais para encantar o consumidor

Os números já comprovam o poder da web.

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Se no passado costumava-se dizer que “o cliente tem sempre razão”, hoje pode-se afirmar sem medo que ele, tendo ou não razão, ganhou um poderoso instrumento para se fazer ouvir e respeitar, que são as redes sociais. Antes, uma reclamação era feita a um atendente, por telefone ou e-mail, e se a solução não fosse satisfatória, o máximo que acontecia era a pessoa falar de seu problema com parentes, conhecidos e amigos mais próximos, e registrar uma queixa nos órgãos de defesa do consumidor como o Procon. Mas isso tudo ficava restrito a um universo muito pequeno. Agora, nas redes como o Facebook, só para citar um exemplo, que já possui mais de um bilhão de usuários, dos quais 76 milhões apenas no Brasil (cerca de um terço da população do país), esse descontentamento é repercutido em escala geométrica e, em alguns casos, chega a ganhar proporções tão gigantescas, a ponto de causar sérios prejuízos à marca e à credibilidade da empresa, difíceis de serem reparados.

 

Os números já comprovam o poder da web. São 2,6 bilhões de internautas no mundo, 88 bilhões de buscas no Google por dia, mais de 4 bilhões de views/dia no YouTube; cerca de 3 bilhões de tweets/dia; e 500 milhões de fotos são postadas a cada 24 horas. Outro fato a ser considerado é que pessoas confiam em pessoas, especialmente nas que pertencem ao seu círculo de relacionamento. E segundo o instituto Nielsen, 70% dos consumidores são diretamente impactados por avaliações online, normalmente postadas em redes sociais.

 

Por esses e outros motivos, várias companhias de diferentes áreas de atuação, como por exemplo, Hotel Urbano, Toyota, Oi, GVT, Dafiti, Submarino, Renault e Riachuelo dentre outras, estão adotando o chamado Social SAC ou SAC 2.0. Elas passaram a usar as redes sociais como principal canal de atendimento aos clientes, mesmo que muitas delas ainda mantenham inclusive os meios tradicionais como telefone e e-mail. E sabem que a expectativa do consumidor é cada vez mais alta quanto a ter a resposta à sua dúvida ou problema o mais rápido possível, de forma clara, transparente, respeitosa e fácil. Alguns estudos comprovam que já existem empresas que se prepararam para responder em um período de poucos minutos a 2 horas, no máximo.

 

Investindo em business intelligence, muitas companhias não se restringem a esperar que uma solicitação venha por esses canais para atendê-la, mas se antecipam e monitoram constantemente a web para saber o que está sendo dito sobre elas, de forma a poder reagir rapidamente a alguma insatisfação, e também captar informações valiosas sobre hábitos e perfis de consumidores para criar com eles um relacionamento que resulte em benefício para ambas as partes.

 

O monitoramento, hoje em dia, é uma rotina praticamente obrigatória para quem quer saber aproveitar, de fato, todas as oportunidades oferecidas pelo ambiente virtual. E dar prioridade a esses canais de comunicação é fundamental não só porque a exposição das marcas é muito grande, como, e principalmente, pelo fato de que tudo o que é divulgado na Internet fica na rede para sempre, disponível para acesso e pesquisa a qualquer tempo. É fato que mesmo antes do surgimento das redes sociais, as pessoas já compartilhavam suas experiências positivas ou negativas entre si e com as empresas. A diferença é que agora as companhias podem participar mais ativamente dessas conversas, ouvir os clientes, conhecer melhor suas necessidades e anseios, colher feedbacks importantes e espontâneos, e repassar essas informações para diferentes áreas da organização, propiciando a criação de novos serviços, produtos e ações que correspondam a esses desejos. E, em contrapartida, se oferece ao consumidor a oportunidade de enriquecer sua experiência com a marca.

 

Um bom exemplo é o da Zappos, empresa especializada na venda de sapatos e vestuário via web e que foi adquirida pela Amazon em 2008 por 1 bilhão de dólares. Ao saber que uma cliente queria devolver um sapato que havia comprado para a mãe porque esta falecera antes da encomenda chegar, a varejista não só atendeu ao pedido, como também enviou flores, com um bilhete lamentando o ocorrido. Esse fato ganhou grande repercussão nas redes sociais, pois a cliente era uma das maiores blogueiras do país e contou para todos os seus seguidores como havia gostado dessa atitude delicada da empresa, e esta, por sua parte, replicou para o seu círculo de relacionamento.  Conclui-se, então, que quanto melhor for a experiência no uso desses novos canais, maiores serão os benefícios que poderão ser aproveitados por toda a empresa, resultando em mudanças de procedimentos em todas as área da organização e de insights para estratégias de negócios inovadoras.

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Sandra Turchi
Sócia-diretora da Digitalents (www.digitalents.com.br). Consultora e palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Professora nos MBAs da FGV, FIA e ESPM, onde coordena cursos na área digital desde 2008. Foi eleita um profissionais de marketing mais atuantes nas mídias sociais no mundo, pela SMMagazine, dos EUA. Foi executiva de Marketing por mais de 20 anos, tendo atuado em diversos segmentos. Bacharel em Administração pela USP, pós-graduada pela FGV e MBA pela BSP e Toronto University, cursou também empreendedorismo na Babson de Boston. Autora do livro Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, lançado pela editora Atlas | http://www.sandraturchi.com.br

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