Durante fiscalização realizada no aeroporto de Congonhas, nesta quinta-feira (22/12), para verificar se os direitos dos consumidores estão sendo respeitados no caso de atraso e cancelamento de voos, equipes da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, autuaram as empresas aéreas TAM e GOL por irregularidades. As empresas responderão a processos administrativos e têm 15 dias para apresentar defesa. As multas variam entre R$ 400 e R$ 6 milhões.
Para o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) também deveria atuar para acabar com os abusos contra o consumidor. "Mais uma vez as empresas deixaram de atender o direito mais básico do consumidor que é o da informação. Vamos abrir processo e multá-las, mas esperamos que a Anac, cumprindo seu papel como agência reguladora, também fiscalize e tome medidas".
Na TAM, os fiscais do Procon-SP constataram:
- falta de divulgação clara dos canais de atendimentos, finalidade e forma de utilização;
- falta de sinalização da área de atendimento para o consumidor, feito no balcão da Pantanal sem qualquer aviso.
- falta de disponibilização de informativos com a frase: "Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de reterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no
tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material", no check In e na área de embarque.
- Não disponibilizou na sua página da internet opção para recebimento de queixas e reclamações. No site pede apenas sugestões, informação, crítica ou elogio.
Na Gol constataram:
- Não disponibilizou na sua página da internet opção para recebimento de queixas e reclamações. No site pede apenas sugestões, informação, crítica ou elogio.
Os fiscais entraram nos sites das duas empresas ao mesmo tempo que em que verificavam as informações no check in e embarque.
Para a fiscalização, o Procon-SP verificou o cumprimento do disposto no Código de Defesa do Consumidor e da Resolução nº 196/2011, da Anac, em vigor desde 29/10, que determina que as companhias aéreas disponibilizem atendimento gratuito por telefone, internet e pessoalmente. O atendimento pessoal aplica-se às empresas que tenham mais de 500 mil passageiros por aeroporto ao ano e a estrutura de atendimento no local deve estar disponível duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.
Resolução da Anac.
http://www.anac.gov.br/Noticia.aspx?ttCD_CHAVE=367
http://www2.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/2011/RA2011-0196.pdf
Direitos do consumidor
A empresa aérea deve sempre comunicar eventual atraso no embarque, bem como todas as informações sobre o voo atrasado, de forma a possibilitar que o consumidor tome medidas para diminuir ou ainda evitar maiores transtornos e
prejuízos.
O consumidor deve, no momento da ocorrência, procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para tentar solucionar o problema. O consumidor tem direito a:
*Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino; ou ser direcionado para outra companhia (sem custo);
*Receber de volta a quantia paga, ou ainda hospedar-se em hotel por conta da empresa. Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, bebidas, utilização de meios de comunicação,
transporte etc.;
*Ser ressarcido ou obter o abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;
*Pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho,casamento etc.).
