Comprar um produto ou contratar um serviço e ficar satisfeito é o sonho de todo consumidor. Porém, ninguém está livre de ter problemas, e é nessa hora que o consumidor se questiona onde deverá efetuar a reclamação: no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou na ouvidoria? O primeiro passo é conhecer as diferenças entre as duas. De acordo com a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), o SAC é responsável por atender às demandas relativas a solicitações, dúvidas, reclamações e elogios. Para solucionar os problemas dos clientes, o serviço trabalha de acordo com processos vigentes e com padrões de atendimento e soluções predefinidos.
Já a ouvidoria, de acordo com o Guia de Ouvidorias Brasil, da Abrarec, faz um atendimento focado no coletivo, porém, sem desprezar os interesses individuais. Esse serviço é a última instância para a solução dos conflitos entre empresa/fornecedor e cliente. Além disso, ela possui autonomia, caso seja necessário contatar diversas áreas da empresa.
Para entender melhor o atendimento de cada uma das centrais, veja o quadro abaixo:
| SAC | Ouvidoria |
|---|
| Atendimento |
Consumidores com problemas rotineiros |
Consumidores com problemas excepcionais |
| Soluções |
Ações corretivas |
Ações preventivas e também corretivas |
| Área de atuação |
Operacional |
Estratégica |
| Fonte: Abrarec / Guia de Ouvidorias Brasil |
Regras
Embora no SAC o atendimento tenha padrões, existem algumas regras que devem ser atendidas pelo serviço.De acordo com o Procon-SP, no serviço de atendimento ao consumidor, as reclamações devem ser resolvidas em, no máximo cinco dias úteis, a contar de seu registro. Por isso, a empresa deve fornecer, no início do atendimento, o número de protocolo, com data, horário e assunto. Em caso de cancelamento de pedido ou serviço, a solicitação deverá ser registrada imediatamente. Para registrar a solicitação, o consumidor poderá escolher se quer receber o comprovante do pedido por correspondência ou meio eletrônico.
Passo a passo da reclamação
De acordo com a Abrarec, seguir uma sequência na hora de realizar as reclamações pode ajudar os consumidores:
- Primeiro contato: procurar o fornecedor do produto ou serviço. Caso o problema não seja solucionado, o consumidor deve procurar o serviço de atendimento;
- SAC: o consumidor deve tirar as dúvidas, dar informações e registrar reclamações, sem se esquecer de anotar o número do protocolo para ter controle do atendimento e utilizá-lo, caso precise procurar outro canal de atendimento;
- Ouvidoria: a última instância de atendimento. Só deve ser acionada se a pendência não for resolvida pelo SAC. Para abrir uma ocorrência com a ouvidoria, o consumidor deve ter o número do protocolo em mãos.
