As companhias aéreas deverão fornecer atendimento por 24 horas, todos os dias da semana e de forma gratuita para todos os consumidores do País a partir deste sábado (29/10). A medida instituída pela Resolução 196/11 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) prevê que o serviço seja disponibilizado pela internet, telefone e presencialmente.  Para o Idec, a resolução é positiva, pois procura suprir o mal atendimento e a falta de informação prestada aos passageiros. "A medida exige das companhias aéreas uma postura mais ativa no atendimento dos consumidores e, por consequência, o aumento na qualidade da prestação de serviço, que ainda não é satisfatória", afirma o advogado do Idec, Flavio Siqueira Júnior.

Todas as empresas deverão, obrigatoriamente, fornecer para o consumidor duas formas de contato: pela internet - de forma que o local de comunicação esteja em destaque no site da companhia e seja de fácil acesso - e por telefone - os números de atendimento devem ser divulgados nas instalações da empresa, em seu sites, bilhetes de passagens e em qualquer tipo de publicidade.

Já o atendimento presencial só será obrigatório para as companhias que transportam mais de 500 mil passageiros por aeroporto ao ano (confira a lista abaixo).. "Ele é muito importante, pois permite que o consumidor faça sua reclamação e exija o cumprimento de seus direitos ainda no aeroporto, de forma que não comprometa sua viagem", explica Siqueira. Vale lembrar que o atendimento nos guichês deve ser realizado por pessoal capacitado e autorizado a solucionar imediata solução do problema quando possível.  Além da ampliação do atendimento, a resolução estabelece que os meios de comunicação com a empresa aérea sejam amplamente divulgados, tanto nos aeroportos quanto na mídia. O contato deverá ser disponibilizado junto à sua forma de utilização e objetivo. Deve trazer ainda informações sobre os direitos e deveres dos passageiros.

Soluções mais imediatas

O consumidor não deverá esperar mais tanto tempo para receber uma resposta ou um parecer da empresa por sua reclamação. A partir de agora, o prazo máximo para que as companhias aéreas respondam às reivindicações dos passageiros é de, no máximo, cinco dias úteis. As respostas também devem ser mais claras e eficientes, informando o consumidor das providências tomadas para solucionar a questão revindicada. As empresas têm até o dia 29 de dezembro para se adaptarem as medidas. O descumprimento da resolução prevê sanções administrativas. "O Idec espera que as empresas cumpram as regras estabelecidas e que possam solucionar os problemas dos consumidores de forma rápida e eficiente", finalizou o advogado.

Confira a lista de aeroportos com atendimento presencial das companhias aéreas:

Aeroporto Cumbica (Guarulhos/ SP) → American Airlines, Gol, Varig, Avianca, Tam, Webjet

Aeroporto Viracopos (Campinas/ SP) → Azul, Gol, Varig, Tam

Aeroporto Salgado Filho (Porto Alegre/ RS) → Azul, Gol, Varig, Tam, Webjet

Aeroporto Santos Dumont (Rio de Janeiro/ RJ) → Azul, Gol, Varig, Avianca, Tam, Webjet

Aeroporto Galeão (Rio de Janeiro/ RJ) → Gol, Varig, Tam, Webjet

Aeroporto Dep. Luís Eduardo Magalhães (Salvador/ BA) → Azul, Gol, Varig, Tam, Webjet

Aeroporto Val-de-Cans/Júlio Cezar Ribeiro (Belém/ PA) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Presidente Juscelino Kubitschek (Brasília/DF) → Gol, Varig, Avianca, Tam, Webjet

Aeroporto Tancredo Neves/Confins (Belo Horizonte/ MG) →Gol, Varig, Tam, Webjet

Aeroporto Afonso Pena (Curitiba/PR) → Gol, Varig, Tam, Webjet

Aeroporto Marechal Rondon (Cuiabá/ MT) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Eduardo Gomes (Manaus/AM) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Hercílio Luz (Florianópolis/SC) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Pinto Martins (Fortaleza/CE) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Santa Genoveva (Goiânia/GO) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Zumbi dos Palmares (Maceió/AL) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Augusto Severo (Natal/ RN) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto de Guararapes/Gilberto Freyre (Recife/PE) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Eurico de Aguiar Salles (Vitória/ES) → Gol, Varig, Tam

Aeroporto Campo Grande (Campo Grande/MS) → Tam

Aeroporto Foz do Iguaçu/Cataratas (Foz do Iguaçú/PR) → Tam

Aeroporto Marechal Hugo da Cunha Machado/ Tirirical (São Luíz/MA) → Tam