O faturamento previsto para a venda de bens de consumo pela internet em 2011, no País, é de R$ 18,7 bilhões, crescimento estimado de 36% em relação a 2010. Para 2012, a previsão é de um volume de vendas 25% maior comparativamente a 2011. Os dados foram divulgados pelo presidente do Conselho de Tecnologia da Informação para assuntos de E-commerce da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), Pedro Guasti, em evento realizado nesta manhã na sede da entidade, que debateu os gargalos de logística e o risco de apagão na época do Natal.
O Brasil conta hoje com 80 milhões de usuários de internet (40% da população representada) e, desses, 27 milhões de consumidores virtuais. O valor médio do tíquete de compra no País é de R$ 350, um dos maiores do mundo. O número de pessoas a comprar pela internet também aumenta em velocidade, com estimativa de 32 milhões de usuários para em 2011, o dobro relação a 2009. Somente neste segundo semestre, 5 milhões de novos consumidores vão comprar pela internet. "Ainda há um espaço muito grande para crescer, com grande potencial para os próximos anos", afirmou Guasti. "O mercado cresce cada vez mais, é promissor, mas sofre um entrave gigantesco: tributação."
As empresas que utilizam a internet como canal de vendas enfrentam uma nova barreira. Desde 1º de abril, o Protocolo 21 do Conselho Nacional de Política Fazendária (Confaz), assinado por 18 Estados, acrescenta entre 7% e 12% de ICMS sobre o valor final do produto que tenha sido vendido por meios não presenciais (internet, telemarketing e show room). A variação de valor se dá dependendo do Estado de origem do produto. "Apesar de todas as decisões do Confaz requererem unanimidade para valer, esse Protocolo é válido inclusive para Estados que não o assinaram", afirmou, no encontro, o advogado especialista em direito tributário Argos Gregório. "O protocolo é absolutamente ilegal e inconstitucional", acrescentou.
Segundo Gregório, é cada vez maior o número de liminares concedidas contra esse adicional de ICMS. "O próprio governo cria dificuldades e sabota o setor de e-commerce." A Confederação Nacional do Comércio (CNC), ingressou, a pedido da FecomercioSP, com uma Ação Direta de Inconstitucionalidade (Adin) no Supremo Tribunal Federal (STF) para derrubar a decisão do Confaz.
O diretor presidente da Total Express, Marcos Queiroz Monteiro, afirmou que as entregas realizadas por sua empresa para os Estados do Nordeste e Norte, onde está a maior parte dos signatários do Protocolo 21, é acompanhada por liminares obtidas por seus clientes. "Esses gastos a mais quebram as empresas", acrescentou Guasti. Segundo o presidente da Vendaspontocom, Daniel Pellegrini, muitos dos clientes dele aumentaram o prazo de entrega para Estados da região Norte e Nordeste por causa das dificuldades nas fronteiras dos Estados.
Eficiência no transporte
"A infraestrutura logística do País está saturada para atender as demandas de crescimento", afirmou Cristiano Baran, diretor executivo da Luft Solutions. E o canal de e-commerce sente este impacto mais fortemente, com impactos nos prazos e custos. "O processo de entrega de um produto, no prazo, na casa do consumidor é muito complexo", afirmou Guasti. "O foco só nas vendas em detrimento dos processos logísticos causa um grande impacto na satisfação dos consumidores", acrescenta Baran.Segundo Flávio Dias, diretor de E-commerce do Walmart Brasil, muitas empresas não se prepararam para grandes movimentos de entrega, especialmente no Natal. Para ele, é melhor aumentar o prazo de entrega e perder algumas vendas do que prometer prazos pequenos e ganhar um cliente insatisfeito, que fará propaganda negativa da empresa.
O modelo de serviço oferecido ao consumidor brasileiro é um desafio. "É necessária uma estratificação nos prazos de entrega para que as estruturas não emperrem", reforçou Monteiro. "Estratificar me permite trabalhar melhor o fluxo de entregas." A sugestão dos especialistas no encontro é de que os varejistas virtuais se inspirem no modelo norte-americano, no qual há diferentes prazos de entrega e se o consumidor precisa de sua compra com maior rapidez, ele paga por isso, contratando um serviço "premium".
Compras no Natal
Acostumado a deixar tudo para a última hora, muitos brasileiros passam o Natal sem presentes. Essa experiência negativa ficou bastante evidente no último Natal. Para evitar isso, Guasti recomenda que as compras eletrônicas para o período sejam feitas, no máximo, até a segunda semana de dezembro, garantindo tempo suficiente para entrega. "Vamos ter que aumentar o prazo para entrega no Nordeste por causa do caos aéreo esperado para o final do ano", afirmou Monteiro. Segundo dados da e-bit, consultoria especializada em dados sobre o comércio eletrônico, o índice de satisfação do ano passado caiu para 84% em relação a 2009 (87%).
