No ano em que o CDC (Código de Defesa ao Consumidor) completa seu vigésimo aniversário, o Santander formalizou publicamente com o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) o compromisso com seus consumidores de reforçar suas ações que visam o direito e bem-estar do consumidor. O objetivo é reduzir o números de reclamações e resolver eventuais problemas com rapidez.

Para isso, o banco definiu três ações, de implantação imediata, com o objetivo de dar o melhor atendimento aos clientes e oferecer melhores soluções. A primeira iniciativa foi veicular uma campanha de abrangência nacional que estimula o consumidor a procurar a organização sempre que houver um problema ou uma sugestão.

"Nós acreditamos no poder da colaboração e queremos ter os clientes o mais próximo possível para resolver as situações e dialogar. Por isso tivemos a preocupação de divulgar ao máximo o caminho para acessar nossos canais de relacionamento, como na mais recente campanha publicitária. Ouvindo e trocando experiências fazemos do nosso banco um banco melhor", diz Fernando Byington Egydio Martins, vice-presidente executivo e diretor de Ouvidoria.

Outra medida da instituição foi revisar a autonomia e poder de decisão da "ponta do atendimento", compreendido pela rede de agências, pelo Serviço de Apoio ao Consumidor (SAC) e outras centrais. "Isso colocará todos em posição de resolver de imediato e com mais agilidade as situações diversas", continua o executivo.

A organização ainda vai investir no treinamento dos funcionários, que ganha ainda mais importância na fase final da integração do Santander com o Banco Real. Participarão 32.800 colaboradores da rede e mais 7.700 dos canais de atendimento, incluindo o SAC. Todos serão capacitados até março para lidar com os novos processos.

No ano passado, o Santander não esteve presente entre as 20 empresas mais reclamadas, segundo o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor). Ainda que o volume médio de reclamações fosse inferior aos casos mais agudos, os esforços foram redobrados e em 2010 e fizeram zerar de janeiro para cá os registros de alguns temas de queixas.

Para seguir melhorando, no mês de fevereiro o banco assumiu o compromisso junto ao DPDC de diminuir em 15% o número de reclamações. "Queremos ficar abaixo desse índice, pois problemas podem ocorrer e queremos resolvê-los rapidamente. Temos convicção de que dialogando com os clientes podemos transformar os problemas em oportunidades e prestar um serviço de cada vez melhor", conclui o vice-presidente executivo sênior de Varejo, José Paiva.