O custo de implantação das novas regras para o atendimento eletrônico a
clientes (call center) deve ser repassado aos clientes, afirmou hoje o
vice-presidente de Regulação da Vivo, Sérgio Assenço, durante o Fórum
Telequest 2008. Além de determinar tempo máximo de espera, as novas
exigências, que entram em vigor na próxima segunda-feira (dia 1º),
prevêem a manutenção de um histórico dos contatos.
Segundo ele,
não adianta falar que na Índia as tarifas do celular pré-pago são mais
baratas que no Brasil. "A carga tributária e o investimento nos call
centers certamente são repassados ao consumidor. Na Índia, o cliente
que compra o cartão pré-pago não tem essa infra-estrutura de call
center à sua disposição", afirmou. Assenço disse que a Vivo está
preparada para cumprir as regras definidas para o call center, uma vez
que o Serviço Móvel Pessoal (SMP) já cobra das operadoras móveis alguns
padrões no atendimento à distância.
Telefônica
A
Telefônica também se diz pronta para as novas regras, embora julgue um
desafio fazer a "virada" numa operação tão grande, como afirmou o
vice-presidente de Regulação e Estratégia da Telefônica, Maurício
Giusti. A concessionária investiu mais de R$ 50 milhões neste processo
e contratou cerca de dois mil novos funcionários para se ajustar à nova
regulamentação. Segundo o assessor da presidência da Telefônica,
Fernando Freitas, o dispêndio mais significativo não foi na área de
sistemas, mas em treinamento. Cerca de 20 mil profissionais estão
mobilizados para atender, direta ou indiretamente, os clientes da
Telefônica, afirmou Freitas.
Para Giusti, a grande complexidade
em cumprir as novas regras para call center está no grande número de
clientes atendidos pela concessionária de telefonia. "Não houve uma
dificuldade específica para a adequação à nova lei. O desafio é colocar
para funcionar, num prazo apertado, o conjunto da obra numa empresa com
a escala que tem a Telefônica", disse hoje.
Claro
O
diretor de Relações Institucionais da Claro, Antônio Britto, disse que
a falta de qualidade no atendimento das empresas de telecomunicações no
Brasil não está no fato de que milhões de pessoas ingressam na base de
assinantes todo ano. O problema, segundo ele, justifica-se por exigirem
do setor "qualidade de Suécia e preço de Índia", só que "com imposto de
Brasil", o que acaba sufocando a rentabilidade das empresas e seus
investimentos.
Ele ressaltou que é importante zelar pela
qualidade de atendimento e que as regras criadas para o call center no
Brasil são bastante avançadas. Porém, para compensar os investimentos
na implementação das novas regras e na construção da infra-estrutura do
setor, sugeriu o executivo, há que mudar certos aspectos do setor, como
a carga tributária.
