Em processo de reconquista da confiança do consumidor no sistema de crédito e na economia norte-americana, o segmento de venda de veículos enfrenta o megarecall da montadora japonesa Toyota. Quase 10 milhões de veículos terão de voltar às concessionárias para reparo. Um revés para uma marca até então associada à qualidade, à confiabilidade e à satisfação do cliente.

É consenso entre consultores, analistas de mercado e empresários do setor de que a imagem da marca foi abalada. Mais do que pelo recall (e pela falha que o originou), questiona-se o quanto a empresa japonesa foi transparente nas informações prestadas aos clientes --e sobre a quanto tempo já conhecia o problema.

"Não há dúvidas de que a Toyota vai resolver o problema que originou o recall. Mas o problema maior é de imagem, é saber quando a falha foi detectada e quando ela foi informada. Mas executivos da Toyota vão ao Congresso americano ainda neste mês e eles terão de falar a verdade", diz Edward Tonkin, presidente da Nada (National Automobile Dealers Association), organização similar à brasileira Fenabrave (Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores).

Segundo ele, as cerca de 1.200 concessionárias Toyota nos EUA vão perder receita. Jonathan Banks, consultor no país, prevê que a marca vai passar por um processo de deterioração por seis meses, sobretudo para modelos premium, que deverão ser substituídos por veículos de qualidade similar.  "Os concessionários estão trabalhando com afinco para solucionar o problema, o que vai provar ser um elemento importante para reforçar a reputação da Toyota", avalia John McEleney, ex-presidente da Nada para o ano de 2009.

"A Toyota vive uma situação muito difícil, que é ter uma cultura diferente em um país diferente. O controle da empresa fica no Japão, mas há de respeitar a cultura do consumidor, que está nos EUA. Ela não fez nada de malicioso e quer autonomia de gestão", pondera Tonkin.