A poucos dias do Ano Novo, muitos dos consumidores ainda esperam pelos presentes.
A insatisfação dos consumidores aparece em sites da internet. No Reclame Aqui, especializado em divulgar queixas de consumidores, o Submarino está na oitava posição. Nos últimos cinco anos, recebeu cerca de 7.600 reclamações. Mais de mil delas, no entanto, foram registradas apenas neste mês de dezembro por atraso na entrega de livros, CDs e aparelhos eletrônicos, comprados como presentes de Natal que ainda não chegaram ao destino.
No site de relacionamento Twitter, são recorrentes dois tipos bem distintos de comentários sobre o Submarino - os que divulgam com euforia as ofertas e os que reclamam do atraso na entrega daquelas pechinchas. Frases comemorativas do tipo "Grande promoção" estão intercaladas por trocadilhos indignados como "O Submarino afundou o meu Natal".
Em nota, a assessoria de imprensa do Submarino lamentou os atrasos e alega que uma alta inesperada nas vendas de fim de ano não pode ser absorvida pelas transportadoras que operam como terceirizadas na entrega dos produtos. "O aumento do volume de vendas impactou alguns parceiros, transportadores, que não conseguiram cumprir com o nível de serviço acordado com a nossa empresa", diz a nota. "Em virtude disso, lamentavelmente, entregas de alguns clientes foram prejudicadas. A empresa já tomou as providências cabíveis para solucionar esses casos."
Crescimento além da conta
Para os analistas de mercado, a situação do Submarino não é das melhores desde o início de novembro, após a divulgação do balanço do terceiro trimestre. "A rentabilidade caiu e ficou abaixo das expectativas", diz Rafael Cintra, analista de varejo eletrônico da corretora Link. Na época, a Link projetava uma margem próxima a 12% e o resultado ficou em 10%. Também pesou contra o Submarino as explicações para o resultado abaixo do esperado. "Uma das justificativas é que houve aumento das despesas para atender a alta dos pedidos", diz Cintra. "Mostrou que a empresa não estava preparada para crescer."
Essa falta de habilidade pareceu ainda maior diante do avanço dos concorrentes. O Submarino ainda tem a liderança com folga no comércio virtual. Movimenta sozinha quase 35% desse mercado, que hoje registra cerca de R$ 10 bilhões anuais em vendas. Mas redes de lojas tradicionais têm conquistado espaço na internet, o que coloca em xeque a soberania do Subimarino. Uma das maiores ameaças é a união das operações de vendas online de Ponto Frio, Casas Bahia e Extra.com, do Pão de Açúcar, após a fusão das operações das três empresas.
Ações
Após a divulgação do balanço, as ações foram penalizadas. No dia 6 de novembro, pouco antes do anúncio dos resultados, o papel estava cotado a R$ 50,10 na Bolsa de Valores de São de São Paulo (BM&F Bovespa). Chegou a cair para próximo de R$ 43. Na terça-feira depois do Natal, fechou negociada a R$ 45,85, com alta de 2,8%, a terceira maior do dia entre as ações que compõem o Ibovespa, o índice da bolsa. "O preço estava convidativo em relação a outras empresas do setor", diz Cintra. Mas em dezembro, a ação da Submerino acumula queda próxima de 9%. Um resultado ruim que contrasta com o bom desempenho dos concorrentes. No mesmo período, Pão de Açúcar teve alta de 16%, Lojas Americanas, de 7,8% e Renner, de 3%.
