Na verdade, estou resgatando esta crença que perdi um pouco antes dos sete anos e que agora me faz perceber que nossa vida é bem mais animada quando cremos em algo que não se vê.

Meu Papai Noel atual é diferente. Continua gordo, barbudo, grisalho, míope, mas traz sentimentos que eu não percebia na infância. Hoje, ele é simpático. Embora tenha idade e alguma dificuldade em se movimentar, mostra-se voltado aos clientes e sempre solicito ao atendimento. Ele é capaz de monopolizar atenções, gerar motivações ao dialogo e à boa educação. Ao seu lado, as crianças se acalmam e ficam mais otimistas em relação ao futuro. Por consequência, os pais também se animam e os lojistas mais ainda.

Papai Noel tem me motivado a refletir sobre questões de Atendimento.

Sabemos que o mês de dezembro é desafiante aos centros comerciais. Com o bolso cheio, a mente iluminada e os corações aquecidos, o consumidor chega compulsivo às compras. O lojista aplaude animado e tenta aproveitar todo esse animo para também garantir o seu. Em geral, o período representa um teste à loja. Será que o estoque será suficiente? Será que as vitrines serão capazes de mostrar as novidades? Será que o atendimento manterá o ritmo e a energia?

Assim como o Papai Noel, o Varejo se veste para o Natal.

E do que é composta esta indumentária?

1) Ho ho ho!...
É a marca registrada do bom velhinho que encanta multidões há séculos. Assim também, sua loja precisa de uma marca, de um estilo de atendimento.
Sua equipe cumprimenta os clientes?
Sabe fazer sondagem?
Consegue rentabilizar o cliente da troca?

Encerra o atendimento com uma visão razoável do perfil do cliente?

2) Vermelho traduz emoção.
Assim como Noel é percebido pelo vermelho que usa, a loja precisa de um visual de personalidade. Chamar a atenção é importante, mas o visual merchandising precisa motivar o interesse e despertar o desejo no cliente.
Muitas lojas primam pelo requinte em suas vitrines e decoração interna. Às vezes, exageram a ponto de inibir a interação com o cliente.

Nunca me esqueço de uma loja que inseriu um espelho d'água no meio da área de vendas. O estilo era lindo. A praticidade nula.

3) Balinhas no bolso.
Papai Noel de verdade sempre traz balas no bolso, o que significa surpreender as crianças quando elas menos esperam.
E você lojista? Que balas tem a oferecer ao cliente, além do desconto e parcelamento?

Defendo a tese de que o cliente, muitas vezes, fideliza-se à loja em função das balas que ganha. E se essas balas forem personalizadas, melhor ainda.

4) Óculos.
Nunca vi Papai Noel sem óculos. Dá uma idéia de que ele não está enxergando você.
Ao lojista, também é necessária uma visão mais detalhada do cliente e os melhores "óculos" chamam-se "database", o velho e bom cadastro de clientes que deve estar atualizado e enriquecido com a recência, a frequência e o valor das compras.
Acredito que o lojista ainda utilize pouco esses óculos e quando utiliza, o faz com finalidades promocionais na comunicação de uma liquidação, por exemplo.

Um uso mais eficaz ocorreria se adotássemos o cadastro como ferramenta de relacionamento com o cliente, dirigindo a ele ações mais personalizadas e sintonizadas com o seu perfil.

5) Saco de presentes.
Sabemos que o cliente do Natal sofre de esquizofrenia consumista. Pensa em oito opções de compra, solicita seis, avalia quatro, prova duas e, por vezes, sai de mãos vazias.
Você, como bom terapeuta, prepara-se com um "saco" enorme de produtos, variedades, planos de pagamento e paciência também. Muitas vezes, tudo isso não consegue converter a venda.Por isso, temos insistido nas vendas relacionais, aquelas que se iniciam a partir do conhecimento sobre o cliente e que foca esforços em suas necessidades.
As vendas promocionais, habitualmente praticadas, demanda um "saco" enorme de ofertas, muitas vezes não percebidas como benefícios pelo cliente.
As vendas relacionais são dirigidas. Partem de um database bem construído e de ações ligadas à fidelização dos clientes.

O lojista deixa de ter um único grande "saco" para adotar vários pequenos.

6) Imaginação.
Muito se fala sobre o Papai Noel. De onde ele vem? Para onde vai após o Natal. Quantos anos tem? Tem família? Apenas um consenso existe sobre ele: suas causas e motivações. Adote esse modelo em sua loja. Discuta menos os processos e explore mais as causas; as motivações.

Quanto tempo você perde, discutindo estoque, layout, uniformes, planilhas... em detrimento de um olhar mais afinado sobre quem pára e olha a sua vitrine?

Quantos consumidores passam em frente a sua loja por hora? E quantos entram? E dos que entram, quantos compram? E dos que compram, quantos voltam?

Adote como principal causa, o seu cliente. Ajude-o a ter um Natal melhor e um 2010 melhor ainda.
Sucesso a você. Luz e otimismo.