Com o advento da web 2.0, ou seja, uma internet como plataforma que utiliza um efeito de rede aproveitando a inteligência coletiva e o avanço das tecnologias digitais, o consumidor passa a ter um acesso maior à informação bem como a facilidade em expressar suas opiniões. Nesse cenário surgiu à mídia gerada pelo consumidor ou consumer generated media, que são conteúdos criados e divulgados pelo próprio consumidor, estando presentes em comentários, fóruns, lista de discussões, blogs, fotologs, comunidades, grupos e sites participativos.
Os consumidores passaram a utilizar essas ferramentas para divulgar, sobretudo, suas experiências pessoais e opiniões em relação a produtos, serviços, marcas, empresas e notícias, assim como acontece com o boca a boca tradicional bastante utilizado dentro do nosso processo de compra. A consagração da prática de marketing acontece no momento em que se realiza a aquisição dos bens ou serviços oferecidos. E, cada vez mais, estende-se à pós-aquisição, a fim de garantir a satisfação plena e a fidelização do consumidor.
Quando essa aquisição – genericamente denominada consumo – não ocorre de maneira plena satisfatória, todo o esforço de marketing está condenado ao fracasso. Segundo Mitsuru Higuchi, o comportamento de um mercado costuma ser avaliado pela média de comportamento de seus componentes. Mas, dentro dele, grupos diversos apresentarão médias diversas, formando nichos mais receptivos ou mais refratários aos bens e condições que temos a oferecer.
O marketing deve estar sempre atento a essas variáveis de comportamento do consumidor, não só para a formulação de suas estratégias, mas também para detectar riscos, ameaças ou até novas oportunidades. A inteligência de marketing deve monitorar e analisar o boca a boca online, visando assim manter um diálogo aberto, franco e pessoal com seus consumidores em outro nível: o da camada social, que chamamos de social mídia.
Segundo Kotler, a inteligência de marketing é a coleta e a análise sistemáticas de informações publicamente disponíveis sobre concorrentes e desenvolvimentos no ambiente de marketing. O contato e a relação próxima com o consumidor é importante e vital para o sucesso de qualquer produto ou serviço. O consumidor é a principal fonte de informação, ele pode ser seu melhor amigo ou seu pior inimigo, a sua exteriorização de experiência é vivenciada e relatada através do boca a boca online.
No Brasil, empresas como Microsoft, Natura e Boticário já possuem grupos de profissionais para relacionamentos online, os chamados “mediadores da web 2.0” que têm a função de monitorar as mídias sociais como Orkut, Youtube, blogs, fóruns e outros canais de comunicação online. A necessidade de preparar esses profissionais para entender à relação consumidor e marca é fundamental para gerar inteligência de marketing às empresas.
As comunidades virtuais representam um espaço de oportunidades e riscos para as empresas, em função do grande número de pessoas interconectadas e do modo espontâneo dos consumidores se expressarem. As mensagens chegam rapidamente a seus participantes, e seus efeitos para as marcas podem ser positivos ou negativos.
O papel do profissional de marketing é interpretar a fala dos consumidores no ambiente online gerando assim oportunidades de marketing, relacionamento e monitoramento de reputação da marca. Esse canal online deve ser correspondido de forma individual para o consumidor e respeitando o objetivo principal das redes sociais que é o compartilhamento de idéias entre pessoas que possuem interesses e objetivo em comum e também valores a serem compartilhados.
Em vez de ignorar, use o poder da mídia social para favorecer o crescimento das marcas e empresas.
Alguns exemplos de mídias sociais:
Comunicação
Blogs: Blogger, Wordpress
Microblogs: Twitter, Pownce
Redes sociais: Orkut, Facebook, LinkedIn, MySpace
Eventos: Upcoming
Colaboração
Wikis: Wikipedia
Social bookmarking / Agregadores de sites: Del.icio.us and StumbleUpon
Social News ou crowdsourcing: Digg, Reddit, EuCurti, Rec6
Sites de opiniões: Epinions
Multimídia
Compartilhamento de fotos: Flickr, Zooomr
Compartilhamento de vídeo: YouTube, Vimeo
Livecasting ou transmissão ao vivo: Justin.tv
Compartilhamento de música/áudio: imeem, Last.fm
Entretenimento
Mundos virtuais: Second Life
Jogos online: World of Warcraft
Compartilhamento de jogos: Miniclip.com
Referências
YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gestão de Marketing e Comunicação – Avanços e Aplicações. Editora Saraiva. São Paulo. Ano 2007.
Glossário Philip Kotler - Administração de Marketing - 12 Ed.
Imagens:
* www.sxc.hu
* www.orkut.com
* www.natura.com.br
* www.microsoft.com.br
